Resumen del Manager Fórum de Marketing y Ventas Barcelona 2013 (I)

Publicado el 20 mayo 2013 por Fernando Rivero

Como ya mencioné, tuve el placer de presidir el Manager Fórum de Marketing y Ventas de Barcelona, en el que este año hemos hecho una agenda cargada con las tendencias más actuales de marketing, que bajo el paraguas de “Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente, claves para avanzar” pretendíamos estimular a la audiencia allí congregada.

Este post recoge, a modo de primer resumen lo más destacado de la jornada, por si te la perdiste.

La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación

Empezamos el congreso con Pepe Tomé, que nos recuerda que debemos basarnos en los objetivos a la hora de pensar qué hacer en Internet. Antes de decidir en qué redes sociales, debemos pensar en los objetivos.

Por otro lado, calentó el debate diciendo que aunque ahora se diga mucho que el contenido es el rey, el cliente es en realidad el rey. Así que empecemos con conocer al consumidor, lo que esperan de nosotros y conocer sus pasos (canales y acciones). Además, ahora el proceso de venta se está complicando mucho con lo móvil, pero enriquece la actividad de marketing.

Hay que cambiar el foco de las organizaciones de canales a clientes.

Respecto a los medios propios, ganados y comprados considera que están variando el mix presupuestario del departamento de marketing: aumentan los propios (webs, por ejemplo), crecen mucho los ganados (redes sociales) y se reducen los comprados (publicidad en medios).

En Internet, todos los canales sirven para captación, pero con el glamour de la redes sociales, no nos olvidemos de nuestra web. No les echemos de nuestra casa (nuestra web) para que se hagan “fan” o hagan like” y conozcamos mejor a nuestros clientes.

Big Data, más relevante que nunca en la estrategia de los negocios

Después Salina Mari de Microsoft nos habló del big data y cómo desde marketing debemos conocer lo que implica para mejorar el conocimiento de cliente y sus preferencias.

Además puso el siguiente vídeo para transmitir la importancia cada vez mayor del big data:

Momentos mágicos para enamorar al cliente

Después del café, retomó la ponencia Meritxell Escarrá, Directora de Marketing de Smartbox que explicó el caso de Smartbox y cómo a través de sus productos las empresas están enamorando a sus clientes e incentivando a sus equipos comerciales.

Cuando al cliente le hablas con emoción es cuando consigues enamorarlo

Explicó qué está haciendo Smartbox para diferenciarse de la competencia, con el foco en la calidad (seguimiento de los colaboradores) y en la innovación (nuevas temáticas). Dio algunos datos: en España más de 1 millón de personas y más de 3 mil empresas han usado Smartbox, y la caja de “feliz navidad” vendió mil unidades el primer día de ventas.

Un momento en el Congreso Marketing Ventas 2013 Barcelona

Claves para alcanzar el éxito a través de una adecuada segmentación de clientes

Conrado Martínez, Director de Marketing de Informa D&B estuvo explicando la importancia de los datos, pero que tienen valor en la medida en que se conviertan en información para transformarla en conocimiento, con la finalidad de tomar decisiones a nivel estratégico.

Comentó que la clave es que el marketing tradicional avance del market share al share of customer.

Conseguir clientes que te recomienden es igual a haber triunfado en el Marketing

Y recomendó que “hay que conocer primero cómo son nuestros clientes antes de salir a buscar nuevos”. No todos los clientes son iguales, elige a los mejores.

Algunos datos que facilito:

En España hay hoy en día entorno a 1,8 millones de empresas, siendo mayoritariamente Pymes.
En España hay 622 empresas de más de 100 años de antigüedad.
Hay más de 220 millones de empresas en todo el mundo.
En América del Sur, 19 millones.

Implantación de una estrategia digital como clave para crear una ventaja competitiva

Turno de Guillermo Vallejo Socio Director de Adesis Netlife, que explicó que internet es como una hamburguesa: tiene muchas capas, pero se debe tener en cuenta el plan estratégico antes de empezar: estrategia global, los stakeholders, y los planes de acción (contenidos, gestión, generación de audiencia, difusión, medición y análisis, soporte).

Comentó que en el mercado online hay mucha más competencia que en mercado offline, como por ejemplo le ocurre al sector seguros que en el ámbito tradicional tiene diferentes competidores por geografía, pero en el ámbito online compite con muchos más por las mismas palabras claves, adwords y redes sociales. Por eso considera que es necesario contar con una estrategia global frente a planes de acción individuales.

Extracto de la presentación de Guillermo Vallejo

La efectividad de los equipos comerciales

La siguiente ponencia fue la mía, que aquí te la dejo por si quieres descargártela.

En breve pondré la segunda parte de este amplio resumen.

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Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente, claves para avanzar

Publicado el 6 mayo 2013 por Fernando Rivero

Con este título celebramos el Manager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra el próximo martes 14 de Mayo en Barcelona, en el Hotel Barceló Sants, del que tengo el placer de moderar un año más.

A lo largo del día mediante ejemplos, casos, herramientas y modelos, intentaremos dar pistas e ideas sobre:

La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación, por Pepe Tomé.
Big Data, más relevante que nunca en la estrategia de los negocios, por Mario Aguilar.
Momentos mágicos para enamorar al cliente, por Meritxell Escarra-Feller.
Claves para alcanzar el éxito a través de una adecuada segmentación de clientes, por Conrado Martínez de Informa D&B.
Implantación de una estrategia digital como clave para crear una ventaja competitiva, por Guillermo Vallejo.
La efectividad de los equipos comerciales, por Fernando Rivero.
El SoLoMo (las APPs, la geolocalización) sí que sirve para vender, por Salvador Suárez.
Gamificación o cómo hacer más atractiva la interacción con el cliente, por Jordi Almirall.
Estrategias de éxito en comercio electrónico para captar clientes y aumentar nuestras ventas, por Ignasi Comellas.
La estrategia online como apoyo a la vinculación de los clientes, por Victor Martín.
Emocionar: aportar experiencias memorables al cliente: clave para ganar su amor, por Sara Werner.
La excelencia en el producto/servicio como vía para cautivar a nuestros clientes, por Uri Altell.
El valor del branding, por Christopher Smith.

Como ves, son temas de gran actualidad e interés, y con unos ponentes de primer nivel.

Si quieres asistir gratuitamente o ver la agenda completa, puedes hacerlo por cortesía de tatum. Espero verte por allí

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¿Cómo puedo conseguir más clientes?

Publicado el 12 abril 2013 por Fernando Rivero

Conseguir clientes es una de las “obsesiones” básicas de cualquier responsable de empresa. Muchas son las herramientas que podemos utilizar para lograr este fin. Como parte de los objetivos estratégicos de la empresa, efectivamente, dependerá en gran medida de la capacidad de gestión del responsable de la empresa.

Las encuestas y el sentido común nos dicen que, cuanto mayor sea el número de clientes potenciales a los que nos dirijamos, mayor será el éxito que logremos en nuestra actividad comercial.

A la búsqueda de nuevos clientes

La prospección es la búsqueda de clientes potenciales, con la finalidad de transformarlos en clientes de nuestra empresa.

La prospección permite, en realidad, realizar 3 acciones distintas y complementarias entre sí:

Identificar clientes potenciales.
Clasificar a esos clientes, según los criterios que establezcamos.
Entrar en contacto con personas que pueden, efectivamente, ser clientes.

La diferencia entre el éxito o fracaso en la gestión de ventas tiene mucho que ver con la prospección ya que, por muy buen gestor comercial que uno sea y por muy buenos productos que tenga la empresa, no venderemos si no tenemos a quien ofrecérselos.

La prospección de clientes es una actividad con prioridad absoluta dentro de las funciones de un responsable de empresa.

De hecho, se deben desarrollar acciones y sistemas que aseguren un flujo constante de clientes potenciales con los que entrar en contacto (que denominamos captación de clientes).

El número de contactos nuevos a generar periódicamente depende de distintos factores, como:

El tamaño del público objetivo.
El tipo de productos o servicios a ofrecer.
El tiempo y los recursos dedicados a la comercialización.

Ejemplo de secuencia de prospección (o tubo de negocio)

Existe una “ley” que define una secuencia aproximada en ese flujo de clientes potenciales con los que contactar.

Ejemplo de tubo de negocio comercial

Los clientes potenciales nos llevan a tener contactos personalizados, pero no podremos contactar con todos ellos.
Una vez hemos contactado con ellos, sólo algunos nos permitirán tener algunas entrevistas para ofrecer nuestros productos o servicios.
Algunas de las personas entrevistadas, efectivamente, nos comprarán nuestros productos.

El éxito en cada una de las fases de la secuencia de prospección debe entenderse como un dato aproximado y tentativo, ya que acabamos de ver que existen factores que inciden (tamaño del público objetivo, formación del equipo comercial, etc.).

En la medida en que seamos precisos en la definición de nuestros clientes potenciales y en que realicemos esfuerzos para ajustar a dichos clientes potenciales a nuestra oferta de productos, los resultados aumentarán cuantitativa y cualitativamente.

Es decir, cuanta mayor precisión y rigor tengamos al definir clientes potenciales, menos “caídas” habrá en la secuencia y los porcentajes de éxito serán mayores. Por el contrario, si somos poco estrictos (todo el mundo puede ser cliente potencial), se irán reduciendo los porcentajes de éxito.

Uno de los primeros datos que debemos analizar, por tanto, es cuántas ventas generamos por cliente potencial. Si, como en el ejemplo, para finalizar una venta necesitamos tener 20 clientes potenciales, este ratio nos permitirá, entre otras cosas, establecer nuestra programación comercial (para realizar 20 ventas al mes, por ejemplo, necesitaremos tener 400 clientes potenciales).

En vuestro caso, ¿habéis calculado cuántos clientes potenciales necesitáis tener cada semana para cubrir las ventas necesarias que habéis determinado?

[Post escrito para Impulsando Pymes]

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VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseguradoras #mktEFA

Publicado el 1 abril 2013 por Fernando Rivero

ESADE acoge el próximo 18 de abril en Madrid el VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financieras y Aseguradoras (#mktEFA) que organizamos conjuntamente desde Tatum y la Asociación de Marketing de España, y que este año cuanta con la colaboración del Club de Seguros de ESADE Alumni.

Este foro se ha convertido en estos 8 años en una referencia para los profesionales de marketing y ventas de los sectores financieros y aseguradores, debido a la gran variedad de temáticas tratadas y el gran nivel de sus ponentes y participantes.

En esta edición el foro acogerá las ponencias de representantes de entidades financieras y aseguradoras como Banco Popular, BMN, Generali, Motopoliza, Mutua Madrileña, Reale Seguros, Santander, que comentarán sus casos y transmitirán a los asistentes las claves y estrategias que están llevando a cabo en sus entidades.

Durante el foro se hablará de: clientes, eficiencia comercial, estrategia, experiencia cliente, integración de redes comerciales, marca, marketing, publicidad, redes sociales, ventas. A continiacuón te adjunto el programa para que puedas verlo en detalle:

Para asistir tienen prioridad en la reserva de plazas los profesionales de los sectores financiero y asegurador, y además el aforo es limitado, por lo que te recomiendo reserves tu plaza lo antes posible para participar en el foro a través de correo electrónico (marketing@tatum.es), o contactando telefónicamente con nuestra sede de tatum en Madrid (91 598 39 00).

¡¡Espero que nos veamos por allí!!

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Manager Fórum Marketing y Ventas Valencia 2013

Publicado el 12 marzo 2013 por Fernando Rivero

Acabamos de terminar el Manager Fórum de Marketing y Ventas en Valencia, organizado por Interban Networks, que he tenido el placer y privilegio de moderar.

Este año el fórum que hemos preparado gira alrededor del concepto: “Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente, claves para avanzar”, en la que intentamos integrar tanto las últimas tendencias en las áreas comerciales y de marketing, así como presentar casos y estrategias de interés.

Por eso hemos incorporado temáticas como el Solomo, el big data, la gamificación, junto con casos y ejemplos en temas de marketing digital, comercio electrónico, comunicación o branding. Y para ello hemos contado con ponentes de primer orden como Rafael Oliver, Javier Echaleku, Antonio Vallejo, Pablo Adán o Christopher Smith, entre otros.

En mi caso, este año la ponencia que impartí era: “Cómo mejorar la efectividad comercial”, muy en línea con proyectos que estamos llevando a cabo desde tatum, ahora que el conseguir los objetivos comerciales se ha vuelto una prioridad en muchas organizaciones (por o decir, que en todas).

La idea es comentar la importancia de trabajar en las figuras del jefe comercial y del vendedor, ya que son las piezas claves de la actividad comercial y que además no sólo se dedican a vender, sino que son fundamentales en la satisfacción del clientes, en su fidelización, así como en trasmitir los valores de la marca en su propia gestión comercial

A continuación te dejo la ponencia por si la quieres ver o descargar. Y si tienes cualquier pregunta al respecto, no dudes en dejarme un comentario o en solicitarnos más información al respecto.

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Del CRM al CEM

Publicado el 18 febrero 2013 por Fernando Rivero

El próximo 7 de marzo participo en el 2º encuentro especializado sobre Contact Center que organiza Unidad Editorial Conferencias y Formación.

Este año, el encuentro gira alrededor de los siguientes conceptos: Optimización de herramientas, estrategias de fidelización de clientes, ahorro exhaustivo de costes y multicanalidad en su Contact Center: social media revolution, fidelización pasajera, branding, reputación y clientes enfadados, contact center social, customer experience management, nearshore vs. Offshore.

Cómo maximizar los resultados con el CRM

Mi ponencia es “Del CRM al CEM – Customer Experience Management Implementación de estrategias de CRM en multicanales: desde la preparación del canal, hasta el momento final donde el cliente recibe ofertas”.

La prioridad de las empresas, dada la difícil coyuntura económica que estamos atravesando, se ha centrado en fidelizar a sus clientes y ganar otros nuevos. La integración de herramientas operacionales de CRM y de Business Intelligence (BI) permite que las empresas puedan recopilar información de sus clientes a partir de distintos canales, incluidos los interactivos, para analizarla y definir las campañas más acordes para cada cliente.

El éxito de las ventas en las empresas vienen del enriquecimiento de las herramientas analíticas con información del comportamiento del cliente en los diferentes canales incluidos los canales sociales; el aumento de las posibilidades de decisión en tiempo real, con soluciones que aprovechen mejor las oportunidades que ofrecen los canales online; la creciente demanda de CRM social y, por último, la evolución hacia el concepto de Customer Experience Management.

Más que en herramientas, mi parte versará sobre la necesidad de poner en marcha una estrategia multicanal alineada con el proceso comercial, para realmente conseguir llegar a dar una verdadera experiencia a nuestros clientes. Por eso hablaré de mi libro