VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseguradoras #mktEFA

Publicado el 1 abril 2013 por Fernando Rivero

ESADE acoge el próximo 18 de abril en Madrid el VIII Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financieras y Aseguradoras (#mktEFA) que organizamos conjuntamente desde Tatum y la Asociación de Marketing de España, y que este año cuanta con la colaboración del Club de Seguros de ESADE Alumni.

Este foro se ha convertido en estos 8 años en una referencia para los profesionales de marketing y ventas de los sectores financieros y aseguradores, debido a la gran variedad de temáticas tratadas y el gran nivel de sus ponentes y participantes.

En esta edición el foro acogerá las ponencias de representantes de entidades financieras y aseguradoras  como Banco Popular, BMN, Generali, Motopoliza, Mutua Madrileña, Reale Seguros, Santander, que comentarán sus casos y transmitirán a los asistentes las claves y estrategias que están llevando a cabo en sus entidades. 

Durante el foro se hablará de: clientes, eficiencia comercial, estrategia, experiencia cliente, integración de redes comerciales, marca, marketing, publicidad, redes sociales, ventas. A continiacuón te adjunto el programa para que puedas verlo en detalle:

Para asistir tienen prioridad en la reserva de plazas los profesionales de los sectores financiero y asegurador, y además el aforo es limitado, por lo que te recomiendo reserves tu plaza lo antes posible para participar en el foro a través de correo electrónico (marketing@tatum.es), o contactando telefónicamente con nuestra sede de tatum en  Madrid (91 598 39 00).

¡¡Espero que nos veamos por allí!!

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Observatorio de la Blogosfera de Marketing – Los mejores de Julio 2012

Publicado el 3 agosto 2012 por Fernando Rivero

Observatorio de la Blogosfera de Marketing,

Hay un concepto, Content Curator (traducido sería algo así como “curador de contenidos”), que consiste en buscar, filtrar y difundir la información más relevante. Ese entendemos que es nuestro papel en el Observatorio de la Blogosfera de Marketing con la selección de los 10 posts que cada mes traemos a esta sección.

Nube de tags Blogosfera de marketing Julio 2012

Nube de tags Blogosfera de marketing Julio 2012

Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt, cómo desde http://www.edirectivos.com/users/404-Observatorio-de-la-Blogosfera-de-Marketing/blog.

Como siempre, nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es .

 

 

 

1. http://www.territoriocreativo.es – Eleazar Santos /Macarena Jover

Social Intelligence: 7 maneras de mejorar tu negocio vía medios sociales

Dice el dicho que no importa que se hable bien o mal de una persona, sino que lo importante es que se hable. Con más de 900 millones de usuarios en Facebook y otros 200 millones en Twitter (17,4 millones y 5,4 millones en España, respectivamente, según Nielsen) esta premisa está asegurada para las marcas, en la medida en que estemos en capacidad de escuchar estas conversaciones, clasificarlas, analizarlas y contar con un modelo de interpretación que nos permita tomar los correctivos necesarios en nuestra estrategia de negocios. Estamos hablando de inteligencia desde lo social… de social intelligence.

Debemos dejar de mirar el contador de fans y procurar hacer interacciones orientadas a la venta (el gran reto actual del social media). ¿Qué dice nuestra comunidad, cómo, cuándo, quiénes y en qué contexto? ¿Cómo sacarle provecho? Bajo una aproximación sistemática al estudio de las conversaciones podemos nutrir desde ella al menos siete dimensiones de trabajo de las organizaciones: marca, producto, shopper, persona, influencia, social CRM e inversión en medios.

I. Marca

Como señalaban Jaime Valverde e Isabel López en una entrega previa, definir la personalidad digital es la única opción que tenemos como marcas para transmitir nuestros valores y conectar emocionalmente con nuestras comunidades. Pero una cosa es cómo deseamos ser y otra cómo somos percibidos.

Para que ese deseado vínculo sea real, antes debemos saber la percepción que tienen de nuestra marca, y la desviación que existen entre el mensaje y los valores que nosotros queremos transmitir y lo que percibe nuestro público en realidad. Para ello, podemos tomar como base el modelo de personalidad de marca de Jennifer Aaker,cuyo marco de interpretación se efectúa en torno a cinco dimensiones y sus atributos:

  • Sinceridad: organizaciones honestas, sanas, familiares, alegres, con los pies en la tierra.
  • Entusiasmo: imaginación, creatividad, atrevimiento, modernidad, juventud.
  • Capacidad: trabajo duro, técnicamente superior, inteligencia, éxito y liderazgo.
  • Sofisticación: imagen de clase alta, encantadora, con connotaciones femeninas.
  • Robustez: fuerza, competitividad, resistencia, espíritu deportivo.

Estas dimensiones pueden servir para conocer las percepciones de las marcas ante sus comunidades, así como herramienta para diseñar el posicionamiento objetivo. Por ejemplo, identificando cuáles son los drivers de la percepción diagnosticada y así adaptar la comunicación, campañas y acciones creativas para reforzar esos determinados valores.

Un caso a tomar en consideración en la actualidad española es cómo, a raíz de la quiebra de Bankia, otros bancos locales, como podría ser el Banco Santander o el BBVA, apuntalan sus valores de tradición y solidez en la comunicación, pivotando con énfasis sobre las dimensiones de sinceridad y robustez.

II. Producto

La oferta de una empresa también puede ser nutrida desde las conversaciones. Mediante el análisis, podemos conocer la percepción desde las comunidades objetivo sobre el producto en sí y su precio, cómo son valorados respecto a la competencia, qué motiva su prescripción o mejor aún: diseñar el producto junto con la comunidad, lo cual nos lleva al ya al deseado perfil del prosumer. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI0y3

 

 

2. http://www.echaleku.es –  Javier Echaleku

Conoce a tus clientes si quieres seguir vendiéndoles

Algo tan obvio como esto no siempre se tiene en cuenta. Últimamente me estoy encontrando con casos de tiendas online, de alta facturación, que me comentan que no conocen a sus clientes, no saben porqué les compran y, lo más importante, no saben porqué NO les compran.

Curiosamente son tiendas que han ido creciendo en tráfico y en facturación gracias a hacer muchas cosas bien, buen catálogo, buen diseño, buenas campañas de Adwords, etc. Sin embargo suelen llegar a un punto de frenada en el que no consiguen crecer más o incluso ven que la curva cambia de dirección hacia abajo.

Es cuando llegan a este punto cuando se plantean ¿Qué estará pasando? ¿Por qué no seguimos creciendo en tráfico ni en conversión? Y cuando les preguntas si conocen a sus clientes te miran con sorpresa y te dicen “no, no sabemos nada de ellos, hasta ahora vendíamos y no nos hemos preocupado de eso”.

Es en este punto cuando uno se da cuenta que ha estado vendiendo de puñetera casualidad, le ha tocado la china y ha acertado con algunas cosas. Pero si no sabes el motivo por el que ganaste clientes no serás conocedor de los motivos por los que los perderás y eso puede ser un desastre si a la vez que has crecido en ventas lo has hecho también en costes estructurales.

Para conocer a tus clientes nada mejor que combinar el Business Model Canvas con otra herramienta muy interesante que es el Mapa de Empatía.

Con el BMC intentaremos segmentar los diferentes grupos de clientes que tenemos, los agruparemos por diferentes criterios hasta determinar todas las tipologías que veamos conveniente. Si carecemos de información, porque no hemos hecho bien los deberes, tendremos que exprimirnos un poco las neuronas para trabajar con la intuición y el sentido común. Luego, cuando lo tengamos más o menos claro, intentaremos validar las diferentes hipótesis llamando a algunos clientes con la excusa de una encuesta de calidad, o preguntaremos a nuestros compañeros de atención al cliente, o lo que se nos ocurra.

Ya tenemos los diferentes tipos de clientes,
ahora para cada grupo inventamos un personaje que lo represente y montamos un Mapa de Empatía para intentar definir claves de su personalidad. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI24d

 

 

3. http://www.angelbonet.com – Angel Bonet

Lo exclusivo como estrategia anti-crisis

Estamos viviendo una de las mayores crisis de consumo de las últimas décadas, con descensos es los consumos nunca visto por la mayoría de ejecutivos de nuestro país. Lamentablemente la capacidad económica de los españoles se ha visto reducida substancialmente en los últimos años y en general todos los sectores se han lanzado a bajar los precios para poder acceder a un cliente cada vez más preocupado por llegar a fin de mes, o un cliente PSA. Un cliente PSA, es lo que yo denomino, Por Si Acaso, es decir, no gastemos por lo que pueda ocurrir.

Todo ello ha provocado un descenso significativo de los márgenes, y en consecuencia, para poder mantener unos niveles similares de rentabilidad, un recorte drástico de costes, tanto de personal como de marketing. Consecuencia, peor calidad de los productos, guerras de precios, peor servicio al cliente, etc… y en definitiva, meterse en un bucle de destrucción de valor para el cliente y las empresas, que una vez metido, es difícil salirse, aún pasada la crisis.

Pero hay evidencias que nos dicen que este tipo de estrategias no lleva a ningún sitio más allá de la ruina, con excepción de compañías oportunistas como Mercadonas de turno (ya veremos que ocurre cuando acabe la crisis). Y por otro lado, estamos viendo como las compañías que se centran en lo exclusivo, la diferenciación e incluso el lujo, no paran de crecer, no entienden de crisis.

Las ventas globales de artículos de lujo desafiaron las preocupaciones iniciales sobre la crisis en la eurozona y los temores a un enfriamiento de los mercados emergentes, y superarán los 200.000 millones de euros en 2012, según los datos de la asociación comercial de la industria de bienes de lujo italiana. Se espera además un incremento de entre un siete y un nueve por ciento anual en las ventas globales, lo que alimentará las expectativas de crecimiento de las marcas de lujo hasta mediados de la década.

El estudio apunta a que continuarán las tendencias fundamentales del mercado que posibilitaron la fuerte recuperación del sector del lujo tras la recesión de 2008-09: el crecimiento de las ventas on-line, la rápida expansión en China, y el desplazamiento del protagonismo de las ventas al por mayor a favor de la venta minorista siguen siendo factores a tener en cuenta.

La industria se desarrolla en torno a las ventas minoristas globales y el comercio electrónico, sin embargo, el informe identifica nuevos factores a observar. El más importante es que el lujo se ha convertido en un mercado verdaderamente global. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI2u7

 

 

4. http://elmalabar.es – Antonio Alemán

¿La oferta de la competencia o la incompetencia del ofertante?

Una de las razones que se aducían como causa de haber perdido una operación, en el report de actividad de los vendedores de una de las compañías en las que trabajé, era “la oferta de la competencia”. No sé si todavía existirá ese report o esa casilla, que a mí me parecía muy poco útil porque echaba la culpa a la competencia de todos nuestros males y además de una forma completamente genérica. Cuando revisaba los reports y leía esa excusa, automáticamente me venía a la cabeza el titular del post y me cuestionaba si realmente el dueño del report no era un incompetente y ésa era precisamente la razón de la pérdida.

Mi opinión es que nunca se pierde una operación por la oferta de la competencia y siempre se pierde por la incompetencia del vendedor, por lo que si incluyésemos la casilla de “la incompetencia del vendedor”, aunque tampoco nos arrojara ninguna luz, al menos respondería a la realidad.De este modo, las operaciones se ganan o se pierden principalmente por la competencia del vendedor y por la gestión que él realiza, siendo la oferta un elemento importante, pero no el fundamental.

Sin embargo, aquel que marca la casilla “oferta de la competencia” responde a un perfil de vendedor que considera que, efectivamente, su oferta es peor que la competencia y además casi seguro que practica la ley del mínimo esfuerzo que hace imposible encontrar el cliente potencial adecuado. Y si por casualidad lo encuentra, no se preocupa de entender la peculiaridades de ese cliente para adaptar su propuesta y resaltar los aspectos de ésta que responden a las prioridades de compra del cliente.

Cuando se oferta un producto que no es adecuado para el cliente, se está abriendo la puerta para que un vendedor de la competencia, que sí lo oferte, acabe llevándose el pedido y relegándome a la maldita casilla.

Hay que tener claro que no existen ni el producto ni el cliente universal, por lo que desde Marketing se debe hacer una segmentación del mercado, para que la fuerza de ventas se dirija a aquellos clientes para los que el producto está diseñado. Pero, ¿puedo ser tan metódico y racional que rechace todas las posibles oportunidades que se me presentan porque no se produce la afinidad entre el cliente y mi producto?¿podría ocurrir que no existiese ningún cliente para mi producto? […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cHX03

 

 

5. http://www.javierregueira.com - Javier Regueira

Las 3 claves para comunicar una marca moderna: ADN+CRM+Narrativa

Hoy quiero contarte una historia que, como todas, comienza por un momento en el pasado. Un pasado en el que las marcas trataban a sus seguidores como un magma indiferenciado que denominaban audiencia.

Por aquel entonces, la labor de comunicar una marca consisitía en encapsular un único mensaje de marca en un formato publicitario (spot, anuncio en revistas, cuña de radio, marquesina, valla…) y chutarlo tantas veces como el presupuesto nos permitiese.

No se distinguía al consumidor en función de su intensidad de relación con la marca ni se escogían los mensajes con esta intensidad en mente. Para aquellas marcas todo era masivo y monocorde: el mensaje, los medios, las audiencias.

El tiempo ha pasado y pese a que muchas marcas se resisten a cambiar, observo que hay 3 cosas que ya resultan totalmente imprescindibles para cualquiera que quiera desarrollar desde cero una marca equilibrada o bien reposicionar una marca con problemas.

Sólo son 3 cosas, muy simple

  • La primera es el ADN de marca.
  • La segunda es el CRM.
  • La tercera es la narrativa (también la encontrarás llamada storytelling por ahí).

Vamos a ello.

1. El ADN de marca

Hace años cuando te incorporabas por primera vez a una agencia de publicidad y recibías tu primer briefing, invariablemente te topabas con el término procteriano USP (unique selling proposition). Para aquellos incipientes departamentos de marketing de los anunciantes, todo lo que una marca debía comunicar a su target era una única proposición diferencial. Esa era la única vía para ganarse al consumidor: hacerle comprender esa característica singular que nos hacía mejores que la competencia.

Los años han pasado y, como te puedes imaginar, con los lineales de los hipermercados repletos con 30.000 referencias, el 80% de las cuales están profundamente indiferenciadas, en la mayor parte de los casos simplemente no es posible encontrar esa característica singular que nos hace mejores que la competencia.

Porque en la mayor parte de los casos lo único capaz de hacernos mejores, lo único capaz de decantar la balanza del consumo a nuestro favor es la marca en su totalidad. Y una marca jamás es un USP sino una compleja amalgama de valores y atributos. Igual que sucede con los seres humanos, el posicionamiento de las marcas no se sustenta nunca en un único atributo sino en multitud de matices (como suele decirse, cada uno somos de nuestro padre y de nuestra madre). […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI3Rj

 

 

6. http://retailalimentacion.blogspot.com.es – Imanol Torres

Precios más caros no frenan el crecimiento de las marcas de distribuidor

[…] Las marcas de distribuidor son más baratas que el resto, sustancialmente más baratas. La diferencia supera el 30% en numerosas ocasiones, y en esta ventaja se han apoyado para crecer hasta lograr una posición dominante en el mercado español. Sobre esta afirmación parecería lógico pensar que a más diferencial de precio más cuota de mercado de la MDD, y sin embargo ocurre lo contrario porque todavía algunas categorías siguen dominadas por marcas por las que el consumidor está dispuesto a pagar un sobrecosto. En estas la cuota de la MDD es claramente inferior a la general.

En el otro extremo se encuentran aquellas cuyos productos se han convertido en “commodities” y donde el precio es el único argumento de venta. Paradójicamente en estas categorías la participación de la marca de distribuidor es muy alta a pesar de tener un diferencial de precio menor. En este grupo se produce el único retroceso (aunque muy escaso) en la cuota de las marcas de distribuidor.

Crisis y percepción de calidad amenazan la posición de las grandes marcas

Las MDD están conquistando terreno en categorías donde tradicionalmente se encontraban con más dificultades, sobre todo en categorías de perfumería (desodorantes, colonias frescas, parafarmacia) y líquidos (licores, refrescos, cervezas, agua). La caída del poder adquisitivo del consumidor, el alto diferencial de precio favorable a las marcas de distribuidor y la mejoría en la percepción de calidad de estas marcas (según Kantar la mitad de los consumidores españoles ya opinan que las MDD son tan buenos productos como el resto) hacen posible estos avances.

En este grupo de categorías (las de menor cuota de las MDD) es donde se está recortando de manera más clara el diferencial de precio. La peor evolución de precio en las MDD puede ser debido a que los distribuidores necesiten aumentar su margen bruto, a que vean en la tendencia del mercado una oportunidad para subir precios sin riesgo a perder ventas (como parece que está ocurriendo), o bien a que el desarrollo de las propias MDD hacia productos de mayor valor añadido haya hecho subir su pvp promedio. Seguramente coincidirán las tres causas simultáneamente. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI4jk

 

 

7. http://orlandocotado.com – Orlando Cotado

10 errores y fortalezas del pequeño comercio

[…] 1.- Diseño del local comercial.

Quizá por deformación profesional es lo primero en lo que me fijo. Pero también es lo primero que ve tu cliente, y por tanto depende del propio local comercial que la impresión del cliente sea buena, mala o incluso la última sensación que le provoque. Con este artículo lo entenderás mejor.

La lista de contribuciones que puede aportar un buen interiorismo comercial a tu negocio es interminable y como dice Iván en el post “Un borrego en Fuencarral“: “El buen diseño es caro, el malo es más caro.”

2.- Falta de planteamiento.

Vivimos una época que cambia a la velocidad del rayo en la que las noticias de ayer pertenecen a la Prehistoria. Es por ello que los planes de negocio ya no tienen la misma consideración que antes. Pero esto no quiere decir que no sean necesarios.

Decía Dwight E. Eisenhower que “en las batallas te das cuenta de que los planes son inservibles, pero hacer planes indispensable”. Y es que si no sabes como mínimo a quién te diriges, ¿cómo diablos piensas entablar una conversación? Te dejo un artículo con frases inspiradoras para el emprendedor como la que acabas de leer.

Establece tus objetivos, define cómo conseguirlos, analiza a la competencia, planifica tu estrategia… pero no te olvides de actuar.

3.- Piensa en clave ONG

Piensa en clave ONG antes que multinacional. Me explico, porque evidentemente todo negocio debe buscar una rentabilidad, incluso las ONG que subsisten son rentables, quizá no en términos económicos pero si en cuanto a los objetivos buscados.

Lo que quiero decir es que debes pensar en el problema que resuelves a tu cliente, no en qué le puedes vender a tu cliente. Te pongo un ejemplo y seguro que lo entiendes mejor: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI1ep

 

 

8. http://www.blogdemarketingrelacional.com -  José Ignacio Ruiz – Iñaki

¿Qué clase de pez es tu empresa?

“No es el pez más grande el que se come al más pequeño, sino el más rápido el que se come al más lento”.

La primera vez que escuché esta frase fue en el año 2.000, en el marco de una convención del Operador de Telecomunicaciones Amena (recientemente resucitado). En aquel momento por su contexto, esta frase tuvo todo el significado para mí. Recordemos que Amena irrumpió en el mercado de la telefonía móvil en 1999 y consiguió arrebatar en su primer año de vida más de 1 millón de clientes a la toda poderosas Telefónica (Movistar) y Airtel (Vodafone). En cualquier caso, más allá del contexto y del éxtasis profesional de aquel momento, esta frase ha permanecido en mi mente recordándome la importancia que tiene para las empresas el actuar de forma rápida y fiable, más allá de la posición del mercado en la que se encuentre.

No me refiero a que las empresas deban actuar de forma irreflexiva o espontánea a cada uno de los los inputs que reciba del mercado. Todo lo contrario, me refiero a la necesidad de trabajar en la búsqueda de la sensibilidad necesaria para observar, reflexionar pero actuando a tiempo, siendo capaces de adaptar nuestra estrategia si fuera necesario. Sobre este asunto, en un reciente artículo de Frank Partnoy titulado “Act Fast, but not necessarily first” (HBS), se describe lo que el autor denomina el ciclo OODA (Observa, Orienta, Decide y Actúa) y la relación de este ciclo en la definición y ejecución de la estrategia.

Sin embargo, a pesar de que puede parecer obvio contar con una correcta estratégica y garantizar su correcta implementación, parece que hay muchas empresas que no le han prestado la atención necesaria. Solo tenemos que ojear la prensa para comprobar como muchas compañías han fracasado y fracasan por su falta de estrategia, capacidad de ejecución o inmovilismo ante el cambio del mercado y del perfil del cliente.

La importancia de la ejecución estratégica

Según un conocido artículo del 2.006 de la revista Fortune, solo el 10% de las estrategias que definen las empresas se ejecutan correctamente. Sin duda el dato es demoledor y pone el acento en una aspecto de vital importancia “en la disciplina que hace que las cosas ocurran” (utilizando la definición que se hace del tema en el libro Ejecución Estratégica).

Así que haremos bien en preguntarnos: ¿tiene tu empresa definida su estrategia? ¿cómo se implementa? ¿qué seguimiento se hace? ¿es sensible a los cambios del mercado?….

Algunos aspectos clave […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI3zC

 

 

9. http://blog.iedge.eu/direccion-marketing - Hugo Cuervo

 

Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional

El concepto del Marketing ha experimentado una importante transformación en las últimas décadas. En los años de revolución técnica y de despertar de la cultura de masas posteriores a la Segunda Guerra Mundial, el Marketing se había orientado a “colocar” en los mercados los productos de las empresas, determinando las políticas de diseño de producto, emplazamiento, precio y promoción que llevaban a los clientes a preferir ese producto frente a su competencia. Es decir, el manejo de lo que llamamos las “4 P” del Marketing orientadas a la consecución de la venta. Una vez conseguida la venta, terminaba el Marketing.

Se trataba de un enfoque “transaccional” del marketing, ya que fijaba la consecución de su objetivo en el mismo momento de la venta: hablamos de estrategias de “un disparo”, las empresas buscaban provocar actos de compra en una masa de clientes anónimos.

El entorno facilitaba que las empresas adoptaran estas prácticas. Los mercados se encontraban en desarrollo, eran más inmaduros. Los clientes estaban menos formados y eran menos exigentes. Su conocimiento de los productos venía marcado por lo que las empresas que los fabricaban publicitaban acerca de los mismos. No era común ni factible contrastar esas aseveraciones con la experiencia propia o de otros usuarios. Era la época del máximo poder de prescripción de las marcas, a las que les bastaba ejecutar un discurso unidireccional y despersonalizado.

Con la partida de la credibilidad ganada de antemano, las estrategias de comunicación se basaban en cobertura y presión publicitaria:

  • Alcanzar  a la mayor parte posible de los clientes objetivo.
  • Conseguir la frecuencia y repetición necesarias para asegurar que “penetren” nuestros mensajes en la mente del consumidor, y lograr la predisposición a la acción.

Además de la permeabilidad de los clientes a sus mensajes y la falta de información para contrastarlos, las empresas contaban con facilidades adicionales a la hora de ejecutar esta estrategia: llegar a los clientes era más sencillo, porque el consumo de los medios y la composición y costumbres de los hogares eran mucho más homogéneos de lo que son actualmente. Las audiencias estaban mucho más concentradas. Había menos medios, menos programas, más generalistas, de mayor notoriedad…

Adicionalmente, las estrategias de gestión empresarial hablaban de costes de producción y estaban menos centradas en conceptos como la satisfacción del cliente, la calidad total, el just in time, la flexibilización de las cadenas de producción para personalizar el producto final, la colaboración para facilitar la innovación…

Es decir, las empresas no necesitaban personalizar ni sus mensajes ni sus productos para conquistar el mercado. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI0U2

 

 

10. http://www.ingresosalcuadrado.com– Franck Scipion

¿Tan importante es medir el retorno de tu inversión o ROI de las redes sociales?

[…] El ROI de las redes sociales, o el Retorno de tu Inversión en tiempo por hacer la promoción social de tu negocio

Para arrancar con nuestro análisis, lo más lógico es empezar por la definición de ROI, sigla en inglés que significa “Retorno de la Inversión”.

Quizás ya lo sabes, pero por las dudas te explico. Como primera aproximación, el retorno de inversión es la cantidad de dinero que ganas o pierdes cuando realizas una campaña en particular:

ROI = {(Ingresos-Costes)/Costes}

  • Si inviertes 1.000€ en una campaña, y solo consigues 250€, tu ROI es de -75% .
  • En cambio si vendes 5.000€, tu ROI es de 400%

A partir de ahí ya te puedes poner mucho más técnico aún y comenzar a hacer cálculos matemáticos detrás de los márgenes de ganancias, las tarifas reales, ciclo de vida de un cliente, etc.

Pero en términos de redes sociales, el ROI es útil solamente para tomar plena conciencia de que deberías estar pensando en recibir algún retorno positivo. Vamos algo que impacte de tu cuenta de resultado, no solo un intangible como el dar a conocer tu marca.

Vale, entendido. ¿Y qué?

¿Se puede medir el ROI en las redes sociales?

Si ya llevas un tiempo haciendo marketing en redes sociales, te habrás dado cuenta de una realidad sumamente molesta: es casi imposible medir el retorno financiero de una inversión cuando ésta se hizo en las redes sociales.

¿Por qué será?

  • No es sólo dinero lo que estás invirtiendo: Además de dinero estás invirtiendo tiempo. ¿Entonces cómo calcular las horas que te pasas tuiteando, respondiendo comentarios en tu blog o actualizando en Facebook, etc.?
  • Tu objetivo no son sólo las ventas: Las campañas de redes sociales suelen tener por objetivo construir comunidades, engrosar una lista de correo, o bien generar algún ruido alrededor de un evento. ¿Cómo se miden estas cuestiones en términos financieros?

Algunas personas muy inteligentes han intentado mensurar con precisión estas cuestiones.

Yo, para serte honesto, no creo que tal cosa se pueda hacer.

Cada red social debe ser medida de forma diferente, e incluso actividades diferentes en las mismas plataformas tienen objetivos y beneficios diversos.

El ejemplo de Twitter, cuándo y por qué una visita convierta

Tomemos el ejemplo de Twitter. Podríamos suponer que cada visitante que llega a tu sitio desde Twitter vale 1€ (para simplificar los cálculos).[…] Lee el artículo completo en http://ow.ly/cI000

 

[Artículo publicado en la revista MK Marketing + Ventas - Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]

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Observatorio de la Blogosfera de Marketing – Los mejores de Junio 2012

Publicado el 6 julio 2012 por Fernando Rivero

Observatorio de la Blogosfera de Marketing,

Al mes leemos más de 1.000 posts que se publican en los blogs que seguimos desde el Observatorio de la Blogosfera de Marketing para hacer un filtrado y traerle aquellos 10 posts que no debería dejar pasar sin leer, por lo que le recomendamos que visite el contenido completo de cada post para así poder estar al tanto de estas “perlas” que encontramos para usted.

Nube de tags Blogosfera de marketing julio 2012

Nube de tags Blogosfera de marketing julio 2012

Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt, cómo desde www.edirectivos.com/users/404-El-Observatorio-de-la-Blogosfera/blog.

Como siempre, nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es .

 

 

1. http://impacto.impactomd.com – Carlos Zuriguel

El empleado debe ser considerado como el primer y principal cliente

Una buena estrategia empresarial es tratar a sus propios empleados como si se fuesen los principales y más importantes clientes. Cuando se analiza al trabajador a través de este prisma, este pasa a convertirse en un «cliente interno», sobre el que se deben aplicar técnicas específicas de marketing interno para lograr buenos resultados a nivel de empresa.

Hay que estimular los sentimientos de todos los empleados, sea cual sea su cargo, actividad y nivel de responsabilidad, para que se sientan satisfechos. De esta forma, se sentirán a gusto e identificados con la empresa y no la abandonarán, aumentando consecuentemente su nivel de productividad y competitividad.

La clave está en olvidar definitivamente la idea del empleado cautivo y substituirla por la del empleado cautivado por su empresa, que siente que es un orgullo ser parte de su engranaje y considerando como propios los éxitos colectivos de la misma.

Ventajas de considerar al empleado como cliente

- En los últimos diez años las empresas han descubierto que cuidar a sus trabajadores es, por encima de todo, muy rentable, ya que siempre tiene un efecto positivo en los resultados de la empresa. Dicho de una forma clara y rotunda: se consigue vender más.

- La satisfacción del empleado o «cliente interno» se ve reflejada también en los resultados de los clientes externos y de los potenciales compradores de los productos o servicios de la empresa. Esto ocurre porque los trabajadores de una empresa o negocio suelen tratar a los clientes con una actitud parecida a la que ellos reciben.

- El empleado considerado como cliente consigue altas cuotas de motivación e identificación con su empresa, lo que redunda en un mayor nivel de beneficios empresariales.

- La satisfacción, unida a la motivación y la identificación de los empleados siempre se traduce en una mejora de las ventas y en la consecución de un mayor número de clientes. En definitiva, la empresa gana en competitividad y rentabilidad.

Estrategias de marketing interno

El marketing interno, también conocido como endomarketing, sería el conjunto de estrategias enfocadas específicamente a convertir al empleado en el cliente preferencial de la empresa, con la idea de que su satisfacción se acabe extendiendo y contagiando al resto de clientes. Las principales estrategias de marketing interno son: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3ikx

 

 

2. http://retailalimentacion.blogspot.com.es –  Imanol Torres

La arriesgada jugada de El Corte Inglés

El Corte Inglés ha realizado un movimiento higiénico pero no exento de riesgos: una bajada generalizada de precios de hasta el 20% en aproximadamente 5.000 productos de gran consumo. No se trata de una promoción temporal, y puede afectar a cualquier marca de productos, pero en especial a las marcas de fabricantes. La medida es general para todas las enseñas del grupo. Las circunstancias del mercado que impone la crisis, y la propia situación interna justifican una medida difícil de gestionar por la inversión económica que significa y las posibles consecuencias económicas y para la imagen de marca.

El Corte Inglés en el reinado del precio

Desde que estalló la crisis, la importancia del precio (que siempre ha sido alta) ha crecido hasta convertirse en uno de los principales motivos en la elección de la tienda. Según la investigación periódica del Observatorio del Consumo y la Distribución Alimentaria, la importancia del precio en la elección de la enseña ha crecido 7,9 puntos porcentuales desde 2008, y es en estos momentos el segundo motivo tras la calidad de los productos, cuya importancia también crece notablemente (ver análisis realizado por @pacofdezreguero al respecto). Aunque no todo es precio, es inútil negar que ahora importa mucho más que antes.

La posición de precio de las diferentes enseñas de El Corte Inglés siempre ha estado alejada de las opciones más baratas. La estrategia del grupo se ha enfocado de otra manera, y su proposición de valor ha estado volcada hacia la calidad del producto, la variedad, la atención en tienda y los servicios adicionales. Estos cuatro son atributos claramente reconocidos por los consumidores y que diferencian a El Corte Inglés e Hipercor de sus competidores. Por el contrario la imagen de establecimiento caro siempre les ha acompañado, configurando una de las imágenes de marca más sólida y diferenciada de todas las enseñas de distribución alimentaria.

Taponar la herida

Tal y como declara alguno de sus directivos, El Corte Inglés lleva tiempo intentando corregir su imagen de precio. No es de extrañar si se tiene en cuenta su posición frente a los competidores. Según el estudio anual de precios de la OCU, los precios de sus diferentes enseñas pueden estar en general un 20% más caros que la opción más barata. El problema reside en que los competidores también se mueven en la misma dirección provocando una espiral de la que nadie puede -o sabe- salir.

Históricamente esta menor competitividad en pecio no ha significado un problema al haberse compensado con otros valores añadidos. Pero la importancia creciente de este factor hace que la ecuación de valor empiece a ser menos atractiva para los clientes con la consecuente caída de ventas. A los problemas propios del canal en cuanto a hipermercados se refiere, y a la dura competencia que significan los comercios independientes en las tiendas de conveniencia, habría que sumar un último semestre difícil en cuanto a cuota de mercado. Es seguro que esta circunstancia habrá pesado mucho en la decisión. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3oFN

 

 

3. http://javiermegias.com/blog – Javier Megias

Desegmentar a tus clientes y convertirlos en comunidad

La razón de ser de cualquier empresa es servir a sus clientes, lo que convierte a éstos en la piedra filosofal del negocio… pero ¿llegamos a entenderlos? Nos hemos acostumbrado a segmentarlos como si fueran un grupo de clones con idénticos intereses y perfiles, sin reconocer el carácter único de cada persona… lo que nos lleva a tratarlos igual ¿coherente?

¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN?

Tradicionalmente nos han enseñado que, ya que es imposible tratar a todos y cada uno de nuestros clientes por separado, debemos agruparlos en función de características comunes, lo que se conoce como “segmentación”… e implica asumir que los clientes de un mismo segmento tendrían necesidades similares y se comportarían más o menos de forma parecida. Los criterios más habituales para segmentar a nuestros clientes han sido:

  1. Sociodemográfico: El más tradicional, implica utilizar variables “duras” para agrupar a los clientes, como su edad, lugar de residencia, categoría social, ingresos, y en casos avanzados, incluso aficiones…etc.
  2. Psicográficos: La segmentación psicográfica parte de la base que resulta mucho más sensato agrupar a nuestros clientes por criterios menos artificiales, como sus motivaciones de compra, estilo de vida, forma de consumir…etc. Nos permite identificar a clientes que suelen consumir marca (vs. clientes de marca blanca), clientes que suelen participar en promociones…etc.
  3. Comportamiento: Su objetivo es utilizar el comportamiento de consumo de los clientes y no sus valores sociodemográficos como criterio con el que agrupar. La clave es entender las variables que guían al cliente en sus compras, y teóricamente nos puede

El objetivo de la segmentación es entender mejor a nuestros clientes para lanzar los mensajes adecuados a través de los canales que mejor conversión van a conseguir y racionalizar el consumo de recursos comerciales y de marketing…. en resumen, no podemos dirigirnos a todos los clientes con el mismo mensaje y con los mismos canales porque no solo resulta muy caro (ej. Televisión) sino que su tasa de éxito es extremadamente baja. Dicho de otra forma, pretendemos que los clientes se agrupen con un criterio similar a:

Pedro Gómez como ejemplo podría encajar en el segmento: “Hombres de 25 a 35 años, casados, con poder adquisitivo medio, residentes en una gran ciudad e interesados en el deporte y la música”

¿POR QUÉ YA NO FUNCIONA IGUAL DE BIEN LA SEGMENTACIÓN?

Cada día los enfoques de marketing basados en la segmentación tradicional funcionan peor, consecuencia del cambio de paradigma social que estamos viviendo en los últimos años… y es que la gente ya no es lo que era ni se comporta toda igual: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3jn4

 

 

4. http://www.territoriocreativo.es/etc – Fernando Polo

“Hazlo social”

En 2004, Flickr le ganó la partida a otros servicios para subir fotos a Internet, integrando funcionalidades sociales inherentes al acto de compartir fotos con nuestros amigos. Configurar diferentes grupos (familia, amigos, conocidos), permitir comentarios, favoritos, crear muros compartidos, etiquetar fotos fueron unos de los servicios que sirvieron de inspiración a Tim O’Reilly para acuñar el término web 2.0 ese mismo año.

Flickr “hizo social” un servicio que existía previamente. Hace unos días, buscaba convencer a los asistentes de una conferencia en São Paulo de la importancia de “hacer sociales” procesos, productos y servicios. Y por “hacer social” me refiero a introducir “funcionalidad social” en el ADN de los mismos: compartir información o datos con otros amigos, jugar y conversar con ellos alrededor de esta información, etiquetar un activo digital, evaluarlo colaborativamente.

Cuando hablamos de “funcionalidad social” nos referimos, evidentemente, al entorno de interacción virtual, puesto que en este mundo casi todo es social, entendiendo a la civilización como el esfuerzo colaborativo de la sociedad hacia el progreso. Hablando, por ejemplo, de “social commerce” nos referimos a esas posibilidades añadidas de interacción virtual, ya que en sí mismo, el comercio -la transacción entre dos personas o entidades jurídicas- es social.

El grial de los medios sociales, del que escribíamos en Socialholic, pone a las personas en el centro de un proceso de transformación que alcanzará a casi todos los órganos de la sociedad, empresas incluídas. Ese grial no se refiere al uso que las compañías están haciendo de estas herramientas en el ámbito de la comunicación corporativa y la publicidad. Sino que trasciende hasta llegar a todas las áreas corporativas. Y una de los puntos, precisamente, es integrar “lo social” en el diseño de productos y servicios. Especialmente ahora que serán cada vez más, la información de la que están compuestos, o generarán información digital asociada a su uso, mediante el “Internet of things”. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3qPt

 

 

5. http://innovationmarketing.wordpress.com - Antonio Matarranz

¿Somos demasiado “comprensivos” con los clientes?

Los enfoques de venta para productos de compra compleja que venían funcionando durante las últimas décadas (venta consultiva, venta de soluciones) no funcionan en el actual escenario de crisis y medios sociales. Algunos estudios muestran el menor peso que una buena relación cliente-vendedor tiene en la decisión de compra. ¿Cuál es el perfil de los nuevos vendedores de éxito?

Vender se está poniendo últimamente muy difícil. Los que veníamos llamando productos de “compra compleja” (especialmente productos innovadores en mercados B2B, que constituyen el tema habitual de este blog) merecerían pasar a denominarse de “venta imposible”. Como hemos discutido aquí anteriormente, el cambio en los comportamientos de los compradores y la situación económica tienen mucho que ver:

  • Los compradores actuales son mucho más autónomos y están mucho más conectados e informados. La profesionalización en la gestión de las compras y la amplia disponibilidad de información online -en los sitios web de los suministradores, pero también en blogs, foros y redes sociales- permiten a los clientes investigar soluciones y analizar proveedores sin necesidad de (en realidad, evitando) la participación de estos. Algunos estudios indican que los clientes B2B cubren en promedio el 60 % de su decisión de compra sin siquiera llegar a hablar con los proveedores en un proceso de compra esencialmente “invisible” para estos.
    Pero cuando se inicia ese contacto los compradores suelen tener una idea muy definida de la clase de solución y proveedor que desean y para los vendedores las posibilidades de influir en la decisión se reducen considerablemente. Para la mayoría de los suministradores que se incorporan en ese punto del proceso su destino es cumplimentar una detallada RFP, diseñada para adjudicar el suministro a un tipo de producto (o incluso a un proveedor con un nombre) que no es el suyo.
  • La crisis económica y la necesidad de hacer más con menos provocan que los compradores están más ocupados y tengan menos dinero para nuevos proyectos que nunca. Enfocados en sobrevivir, los clientes ni siquiera “sienten el dolor” y suelen favorecer las decisiones que aparentemente conllevan menores riesgos y costes (habitualmente, preservar el statu quo). No se dedican recursos a resolver nada que no sean necesidades ineludibles o problemas insoportables y cualquier proceso de compra está sometido a un      escrutinio extremo.

En estas circunstancias, los equipos de venta deben sacar el máximo partido de las técnicas que con tanto empeño han venido perfeccionando en los últimos treinta años: venta consultiva, venta de soluciones, venta estratégica… En sus múltiples variantes, estos enfoques se basan esencialmente en descubrir las necesidades y el escenario del cliente, construir credibilidad y confianza, vender valor y generar compromiso con la solución que se está ofreciendo. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3raQ

 

 

6. http://www.impulsatucomercio.com –Jacinto Llorca

10 claves para potenciar la venta con cupones descuento

La tendencia de la venta con cupón es una realidad bajo distintas marcas que ofrecen estos servicios, y son muchos los negocios, normalmente pequeños y especializados, los que apuestan por este sistema para ganar clientes y visibilidad.

Dado el alto coste que supone vender un cupón hay que considerar esta acción como una auténtica inversión. Veamos algunas claves para potenciar el impacto de las ventas derivadas de cupones en nuestro negocio:

  1. Establece bien el objetivo principal: ¿darnos a conocer a nuevos clientes?, ¿potenciar una línea de negocio que vende poco?, ¿eliminar cierto stock que no rota?.
  2. Asegúrate que la promoción del cupón sea buena de verdad, ya que los potenciales clientes buscarán un producto similar en internet para comprobar si se trata o no de una buena promoción y que merece la pena.
  3. Acepta el perfil de cliente que principalmente va a comprar el cupón: clientes “buscapromociones” y clientes compulsivos de “clic fácil” al recibir un mailing con ofertas. Son muy difíciles de fidelizar, por eso cuando vengan a canjear el cupón realmente hay que impresionarlos.
  4. Actualiza previamente tu web y presencia online. El cliente de cupón es digital y lo primero que hará al verlo, antes de comprar, será buscar nuestra página web para conocer mejor nuestra propuesta: ¿tenemos una web atractiva y que “de ganas” de consumir en nuestro negocio?, ¿hablan de nosotros en redes sociales o webs de recomendaciones?
  5. ¡No bajes el nivel de calidad del producto o servicio! Aunque seguramente se está vendiendo casi sin margen es importante que la calidad y cantidad sean los habituales. ¡Ante todo se trata de conquistar a nu nuevo cliente! […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3i0m

 

 

7. http://www.misapisportuscookies.com – Clara Avila

SoLoMo ¿una tendencia en el marketing de las marcas?

Desde finales de 2011 llevamos escuchando que el término SoLoMo es una de las tendencias de este año 2012. Pero ¿qué es el SoLoMo? Es un modelo de usuario que consume el contenido en el lugar geográfico en el que se encuentra. Es decir, nos enfrentamos a un tipo de consumidor que:

- Está adaptado a la comunicación social (el 91% de los internautas españoles se encuentra en una red social según la 4º Oleada del obeservatorio de redes sociales)

- Con un smartphone (el 51% de los terminales móviles españoles son smartphones según el 2012 movile future in focus de ComScore)

- Requerimos de información basada en nuestra situación geográfica (el 80% de la actividad humana depende de su situación geográfica según el Instituto Nacional de Cartografía)

Twitter es la red social con mayor crecimiento en España y esperamos que experimente este año un crecimiento aun mayor. Como bien apuntaba estwitter en su blog, twitter es una herramienta que sirve para lanzar servicios y nuevas redes sociales como foursquare.

Por tanto nos enfrentamos a un nuevo consumidor con un paradigma muy concreto y nuestras estrategias de marcas deben adaptarse a esta realidad.

La pregunta clave es… ¿Qué puedo hacer con mi marca?

- Estudia hasta que punto tu marca tiene relación con los emplazamientos físicos (¿eres una tienda o por el contrario eres un producto?)

- Estudia la viabilidad de desarrollar tu propia aplicación móvil

- Si no es posible busca qué otras aplicaciones te pueden ayudar: minube para turismo, coupies o zeerca si quieres ofrecer descuentos

- Reafirma tu presencia en las redes sociales más importantes y monitoriza los comentarios que recibes: Google Places, Foursquare, Yelp…

- Crea un plan de contenidos y mide tus resultados […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3iZU

 

 

8. http://comunicoluegovendo.wordpress.com - Celestino Martínez

¿Por qué los programas de fidelización no fidelizan?

Hace unos meses compré una billetera nueva. Conscientemente, la compré más pequeña que la anterior. Prácticamente es un tarjetero con un compartimento para llevar billetes y poco más.

Al vaciar la cartera “vieja” sobre una mesa, coloqué los documentos y las tarjetas que uso a menudo a un lado y decidí guardar el resto en un cajón. Ese “resto” lo componían unas diez tarjetas de fidelización, algunas de las cuales creo no haber utilizado más allá de la compra inicial.

Por ello, he querido reflexionar y pensar en los motivos de la escasa eficacia de estos programas, al menos en mi caso.

- La fidelidad no se compra, se gana. La mayoría de los programas de fidelización no van más allá de ofrecer un descuento o una promoción inicial, la promesa de descuentos futuros o de regalos de escaso atractivo y de baja calidad.

- No puedo ser fiel a un spammer. Algunas empresas creen que pueden conseguir mi fidelidad siendo insistentes, y no dudan en bombardearme con numerosos envíos de e-mail o, peor aún, de SMS que, algunas veces, recibo a horas intempestivas.

- Cuando todo es especial, nada es especial. Al principio podía tener su gracia, pero hemos llegado a un punto en que cada empresa donde compro algo me ofrece su tarjeta de fidelización y su programa es una copia del anterior. Debido a esta masificación, se ha perdido el atractivo que pudieran tener en un principio.

- Descuento, descuento, descuento. Todos los días tenemos a nuestro alcance tal cantidad de descuentos, solapando rebajas con promociones y ofertas, que ya casi no nos impresionan. Además, las estrategias basadas en el precio son peligrosas en un mundo conectado, como el actual, en el que es fácil encontrar información y comparar, para descubrir que, a veces, lo que nos presentan como una oportunidad no lo es tanto.

- Si realmente fuese VIP, no necesitaría una tarjeta. Quizás hace años, tener una tarjeta de crédito era algo atractivo y con un cierto componente aspiracional pero, al masificarse su uso, el atractivo se ha convertido en un engorro, al tener que acarrear varias tarjetas, que hacen voluminosa y pesada la tarjeta, por lo que muchos optamos por dejarlas en casa. Entonces descubro que no pocas de las empresas que intentan convencerme de lo importante que soy para ellas, me ponen toda serie de trabas para identificarme por cualquier otro medio. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3qYy

 

 

9. http://www.socialmediacm.com - Dolores Vela

 

¿Empleados en Redes Sociales? Sí, pero con estrategia

Cada vez más empresas se hacen esta misma pregunta una vez deciden que deben tener una presencia activa en los social media, y es que nunca debemos olvidar que el capital humano puede no sólo ser fundamental, sino que es vital para la humanización de la marca, para su interacción, su transparencia, para dar dinamismo, frescura, y por qué no, generar más tráfico y ruido.

Debo decir que muy pocas son las empresas que saben valorar, reconocer y explotar el capital humano, que es sin duda, el mayor activo de un negocio, de una marca, de ahí que por ejemplo, los sueldos sean como son… Pero dejemos este tema para otro post… Lo que sí debemos entender es que un empleado que se siente reconocido y valorado, que tiene mayores ventajas y comprensión, se implica más, trabaja más y por lo tanto, rinde más…

Dicho esto, parece obvio que todas las empresas y negocios que tienen Redes Sociales deben invitar, que no obligar, a sus empleados a unirse a sus canales sociales y participar en ellos. No siempre es así, como siempre digo, depende del proyecto, los objetivos, etc, para eso está el plan de marketing en los social media, no sólo para evaluar qué hacer y dónde, para establecer objetivos, etc, sino para decidir en qué medida es necesaria la participación de según qué perfiles en las Redes Sociales. Una vez más, estrategia y planificación.

Suponiendo que sea aconsejable, algo que podemos sin duda recomendar en la gran mayoría de casos, hay que seguir una serie de pasos que son vitales para que la participación de los empleados sea beneficiosa para ambos y sobre todo, para que no dañe a la reputación de nuestro negocio. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3lXm

 

 

10. http://doctorbrand.org – Enrique Rueda

El producto no es lo que compras

La venta de servicios o productos ha sido siempre la razón de ser de la existencia de las empresas. El propio Luis Bassat en El libro rojo de las marcas nos recuerda que “sin un buen producto es muy difícil construir una buena marca”. Por tanto, parece inconcebible separar la realidad de la marca de la del producto y, sin embargo, ya podemos afirmar con tranquilidad que el producto es sólo una parte más, un punto de contacto más de nuestra marca. ¿Por qué? Somos herederos de una cultura empresarial en la que el producto era el rey, el marketing una disciplina surgida para crear estrategias que favorecieran su consumo y la publicidad la mejor aliada para plasmar y concretar esta realidad. Con el ruido constante de la notoriedad como telón de fondo, la Unique Selling Proposition reclamaba espacio en nuestras mentes para uno de los atributos de los productos repetido hasta infectar nuestra atención. En esta única proposición de venta se inscribe el germen del final de la preponderancia del producto y la inauguración de un tiempo en el que una nueva categoría irrumpe con fuerza: la marca. Y con ella el tránsito del producto al “nuevo producto”.

La marca es el ADN de la empresa, es el principio rector, el vector conceptual sobre el que cimentar y articular toda la organización empresarial. Sobre ella descansa nuestra imagen externa, interna, nuestros valores, nuestra proposición, nuestra promesa, lo que queremos ser, en definitiva, como empresa. La marca ya no puede estar separada y debe ser un continuum indisoluble no solo con lo que los clientes perciben a través de los productos, sino con lo que perciben de nosotros a través del valor que se les otorga dentro de la organización; sólo desde esta perspectiva podremos hablar del cliente como cocreador de la marca. La marca y la experiencia del cliente han de estar necesariamente anexionadas y formar parte de una misma realidad. Y esto ha de ser una consecuencia de la alineación de los empleados, los procesos y los productos con nuestro posicionamiento, nuestra propuesta, nuestra promesa, con el objetivo de crear valor para los clientes. Y ello sin perder la perspectiva de que todo esto tiene su corolario en la plasmación de una imagen externa que es también consecuencia de todo lo anterior. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/c3oUD

 

[Artículo publicado en la revista MK Marketing + Ventas - Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]

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Observatorio de la Blogosfera de Marketing – Los mejores de Febrero 2012

Publicado el 12 marzo 2012 por Fernando Rivero

Observatorio de la Blogosfera de Marketing,

Cada mes buceamos en la Blogosfera para tratar de encontrar las mejores perlas que están escondidas bajo la gran cantidad de información que fluye a través de Internet. En esta nueva edición del Observatorio de la Blogosfera de Marketing le ofrecemos los 10 mejores posts del mes, de una muy variada temática, como puede observar a partir de la nube de tags:

Nube de tags Blogosfera de marketing Febrero 2012

Nube de tags Blogosfera de marketing Febrero 2012

Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt y que tanto desde allí cómo desde www.edirectivos.com/users/404-El-Observatorio-de-la-Blogosfera/blog, podrá leer los artículos completos que seleccionamos, con los vídeos, imágenes, comentarios y enlaces que incluyen.

Nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es.

 

1. http://www.emote.es/blog

Marcilla L’Arôme versus Nespresso: el error de Nestlé

La guerra (marketiniana) está servida: L’Arôme Espresso de Marcilla, o esas cápsulas de café que “le hacen la competencia a Nespresso“, contra la marca pionera en la categoría. ¿O más bien deberíamos decir “que Nespresso ha permitido que le resten cuota de mercado”?

El principal atractivo que tiene la marca de Sara Lee es su compatibilidad con el sistema Nespresso, esto es, con todas las máquinas para Nespresso (DeLonghi y Krups, principalmente). Por este motivo, en Francia Sara Lee y Nestlé ya han llegado a los tribunales por infringimiento de patentes, vía denuncia de la empresa suiza; Marcilla se defiende diciendo que sus cápsulas son diferentes y no violan ninguna patente, pero eso es harina de otro costal: volvamos al Marketing, que bien podría ser esta historia digna de Case Study.

La compatibilidad es condición necesaria, pero no suficiente. ¿Qué tiene L’Arôme para poder plantarle cara a Nespresso? “Su precio“, pensará alguno de vosotros. Efectivamente, cada cápsula de L’Arôme cuesta 33 céntimos de €, mientras que las de Nespresso cuestan 40 céntimos. ¿Pero es eso todo? No.

Más importante que el precio, emerge otro factor clave en el éxito de L’Arôme: la disponibilidad de cara al consumidor. Efectivamente, podemos encontrar sus cápsulas en prácticamente todo el canal moderno (hipermercados y supermercados: Carrefour, Mercadona, Eroski, etc.). En cambio, ¿dónde se puede encontrar el café que compra George Clooney?

Nestlé ofrece dos formas de conseguir sus cápsulas Nespresso: mediante venta a distancia (telefónica o través de Internet) o en sus boutiques. El problema de sus tiendas propias es que hay muy pocas. ¿Es eso malo? No tiene por qué. De hecho, y en función de la identidad de Nespressocomo marca premium de café, es muy bueno. ¿Cuál es el problema entonces?

Nestlé se ha pasado de frenada, por un lado, y no ha sido lo suficientemente rápida, por otro.

Esto parece contradictorio, pero nos explicamos. A nivel de posicionamiento, tomarse un café Nespresso ya no es tan exclusivo como antaño. Incluso restaurantes de no mucho nivel culinario tienen su máquina Nespresso. Lejos quedan aquellos tiempos en los que los amigos nos sorprendían con la cajita de cápsulas de colores y el café instantáneo. Seamos sinceros: hoy día, prácticamente todo el mundo tiene una máquina Nespresso en su casa.

Y ahí está el quid de la cuestión. Nespresso ya no tiene un posicionamiento de marca premium, o digamos que “no tanto como antes”. Dejémoslo en marca semi-premium. Como decíamos, Nestlé se ha pasado de frenada vendiendo máquinas Nespresso.

Pero decíamos también que no ha sabido reaccionar a tiempo, que no ha sido suficientemente rápida. ¿En qué? En la distribución de sus cápsulas. Pero es entendible: en Nestlé piensan que tienen una marca premium (cuando en realidad ya no lo es), y por eso no quieren aumentar su distribución en hipers y supers, como ha hecho L’Arôme desde el principio. Sin embargo, y de forma totalmente incoherente, sí que han optado por una estrategia clara de mass market en lo que a sus máquinas para café se refiere. Podemos encontrar una Pixie en cualquier tienda de electrodomésticos. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B45b 

 

2. www.brainsins.com/es/blog – José Carlos Cortizo Pérez

Estrategias de precios para reducir el abandono de carritos

Aunque podemos utilizar herramientas para reducir la tasa de abandono de carritos, recuperándolos vía email, hay que tener en cuenta que existen muchas variables que afectan a la tasa de abandono, siendo uno de las más importantes, el precio acumulado del carrito. Por regla general, los carritos más caros, son los que tienden a abandonarse más, pero la relación no es lineal, por lo que conviene tener en cuenta algunos aspectos relacionados con la estrategia de precios, para reducir en lo posible el abandono.

Los carritos muy baratos, se abandonan mucho

Resulta curioso, pero al igual que los carritos con un precio acumulado de los productos muy altos se abandonan mucho, los carritos con un precio acumulado muy bajo también se abandonan mucho. En la mayoría de los casos, esto se debe a que para compras de poco valor, los gastos de envío incrementan en un gran porcentaje (en algunos casos del 100%), el valor total del carrito. En estos casos, conviene analizar si podemos modificar la política de gastos de envío para que los gastos de envío representen, como mucho, el 50% del valor de los productos del carrito.

Otra forma de aliviar esta problemática, es utilizar recomendaciones de productos en la página del carrito, recomendando productos que complementen la compra, tanto por ser productos complementarios a los que están al carrito, como por incrementar el valor de la cesta hasta que llegue a los umbrales donde los gastos de envío son gratuitos o, al menos, representen un porcentaje muy bajo de la compra.

Los carritos que superan umbrales psicológicos de precios, tienen mayor tasa de abandono de carrito

Todos tenemos clara la diferencia entre 99€ y 100€. Porcentualmente apenas existe diferencia, pero psicológicamente existe una mayor diferencia entre 99€ y 100€ que entre 95€ y 99€. Este tipo de barreras psicológicas se suelen tomar en cuenta para definir las estrategias de precios de los productos individuales, pero cuando se añaden al carrito, son más difíciles de controlar por varios motivos:

  • Podemos tener varios productos en el carrito, por lo que al agregar distintos precios no tenemos tan fácil controlar lo cerca o lejos que nos encontramos de barreras psicológicas y, además, no resulta tan fácil definir estrategias de precios de productos que varíen en función de los elementos que tenemos en el carrito.
  • Debemos tener también en cuenta que al precio acumulado de los productos, en el carrito se le suman otros gastos, como pueda ser el IVA, gastos de envío, etc.

Para el primer punto, no tenemos soluciones simples, salvo que definamos políticas de precios variables en los productos, o determinemos ciertos cupones de descuento automáticos superados ciertos umbrales de precios. Pero para el segundo punto, si que tenemos más margen de maniobra.  […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9AYxf

 

3. www.lacia.com/blog –  Pepe Torquemada

El valor del branding y del packaging

¿Hasta qué punto puede hacer más rentable un producto, un packaging bien orientado?, ¿Hace incrementar las ventas?

Empecemos por otra pregunta; ¿Quién sería capaz de distinguir su marca de agua habitual entre 5 vasos iguales, su arroz , su aceite, su detergente, su café… sin el envase, sin la marca?

El Branding + Packaging (la marca + el envase) están 100% presentes en la vida de las personas, desde que te levantas (colonia, after shave, crema, gel de ducha) pasando por el desayuno (leche, cereales, mantequilla, zumo…) la oficina, colegios, comercios, neveras… todo está dentro de un envase, todo tiene un nombre, una imagen, una marca.. el packaging se ha convertido en algo cotidiano e imprescindible.

Por increíble que parezca no todos los fabricantes son conscientes del altísimo retorno de la inversión, cuesta lo mismo imprimir un diseño vendedor que uno que fracasará y la diferencia está en quién y cómo lo hace: el ahorro en diseño es carísimo. Los datos son reveladores: de 3 a 7 seg. es el tiempo que dispone un producto en el hipermercado para convencer al consumidor…
La mayoría de las decisiones de compra son tomadas en el mismo punto de venta (en grandes superficies y autoservicios). Los últimos datos en plena crisis son que el 60% de las decisiones son espontáneas (no planificadas) y el 30% son planificadas (con lista), según un estudio europeo de la Asociación de Marketing Promocional entre los factores que influyen en el momento de la compra, el diseño del packaging es el que más pesa (un 36%), seguido del precio (26%), la confianza (21%) y la curiosidad (17%).

El packaging es el elemento dinamizador de ventas más rentable y eficiente pero (mal realizado) puede ser un arma letal sin la ayuda de un especialista.

- ¿Hay normas establecidas para el uso de materiales, colores y volúmenes, por ejemplo?
No hay reglas, cada caso es un mundo aparte por ejemplo cuando Coca cola lanzó en 1993 una botella de plástico, que también tenía los contornos de las botellas de vidrio (contour), tuvo un éxito rotundo con un aumento significativo en su volumen de facturación

Existen multitud de ejemplos para demostrar que el éxito de un producto puede variar con el color de sus envases. .. La cajetilla de Marlboro inicialmente era de color blanco y las ventas no eran las esperadas, se cambió a rojo y blanco el rojo le dio un carácter más dinámico y masculino y el blanco, pureza y calidad. El color proporciona “forma y volumen” provocando una actitud y un comportamiento consumidor. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9AYTb

 

4. http://tristanelosegui.com – Tristán Elósegui

El ROI como objetivo de una estrategia en social media

Las empresas están evolucionando rápidamente la forma de entender los medios sociales, y como consecuencia también lo deben hacer las métricas que usamos para realizar su seguimiento y optimización.

Desde un principio hemos dicho que los medios sociales son conversaciones, y, tan centrados estábamos en esto, que buscamos la forma de asignar un valor monetario a un comentario, a una interacción en redes sociales… asumiendo que este aumentaba en x% la posibilidad de una venta, o representaba una prueba del mejor conocimiento de la marca.

Las conversaciones son la base de las redes sociales, pero creo que debemos dejar de complicarnos la vida midiendo “cosas imposibles”, y empezar a tratar los medios sociales como lo que son: una forma más (diferente al resto, pero una forma más al fin y al cabo), de comunicarnos con nuestros clientes, y que como tal debe ayudarnos a conseguir unos objetivos que aporten valor real a la marca.

Las empresas necesitan ver resultados más a corto plazo, no podemos decirles que pasado un tiempo, a lo mejor, si conseguimos cierto grado de engagement, este llevará a los usuarios a comprar y… todo esto es cierto, cuanta mejor y mayor relación tengamos con nuestros fans, mejores serán nuestros resultados, pero desde un principio las empresas tienen que ver que conseguimos objetivos que aportan valor a la empresa, y en términos que todos entendamos (audiencia, ahorro de costes, ventas, servicio al cliente…).

Las estrategias en social media deben basarse en conversiones y no en conversaciones

El arranque de las estrategias en medios sociales es algo lento, pero pasado este periodo inicial, ya podemos hablar de métricas relacionadas con audiencia, notoriedad, generación de base de datos, mejoras en la imagen de la empresa (reputación online), ahorros de costes en servicio al cliente, y por supuesto ventas.

Es cierto que la forma de conseguir estos objetivos no tiene nada que ver con cómo se hace en otros canales, pero la realidad es que los objetivos de la empresa siguen siendo los mismos, usemos el canal que usemos.

Cada empresa tendrá una serie de objetivos particulares, pero generalizando los objetivos de las empresas se pueden agrupar en tres: que me conozcan más personas (notoriedad de marca), dar servicio a mis clientes (mejorar la fidelidad, servicio al cliente) y vender (ya sea generando leads o vendiendo directamente).

Creo que no son objetivos incompatibles entre sí, pero que debemos priorizar en el tiempo. El primero debería ser generar notoriedad de marca. Esto además de conseguir el objetivo, nos llevará a tener una base de usuario (una audiencia) que nos permita alcanzar los otros dos tipos de objetivos.

Métricas más adecuadas para cada tipo de objetivo […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B3tS

 

5. http://clavedexito.blogspot.com – Carlos Valenciano

La experiencia del empleado

Son muchos los foros en los que últimamente escucho hablar de la “Experiencia del Cliente” como máximo exponente de las estrategias de fidelización de las empresas. En mi anterior post en este blog hacía referencia a ello.

Pero lo que no escucho con la misma frecuencia, es en lo que se refiere a la “Experiencia del Empleado”, o lo que se conocía hasta ahora cómo; el clima laboral, la motivación, el sentimiento de pertenencia,el compromiso,etc.

Inevitablemente lo uno va unido a lo otro. Lo que la mayoría de las empresas están olvidando, es que entre ellos y los clientes, el principal nexo de unión y foco de satisfacción o insatisfacción de los mismos son sus empleados, y por tanto es de vital importancia la forma en que estos tratan a aquellos.

Durante las últimas décadas, se ha producido un autentico éxodo desde los modelos tradicionales de compañías con empleados directos, hacia modelos más flexibles basados en la subcontratación (o lo que en los entornos directivos se viene llamando “Outsorcing”).

Lo más conocido para todos nosotros es el caso de los Call Center, la mayoría de las grandes y cada vez más de las medianas empresas, subcontrataron la “Atención al Cliente” telefónica de primera línea a compañías con plataformas tecnológicas avanzadas y con plantillas de teleoperadores repartidos por el mundo. Muchas de esas compañías se gastan verdaderas fortunas en campañas de marketing que hablan de “personas”…. pero luego las subcontratan… ¿tienen estas personas la “Experiencia de empleado” ideal para hacer que la “Experiencia del Cliente” sea la más satisfactoria?

Existen muchos mas tipos de subcontratación que afecta irremediablemente a la “Experiencia del Cliente”, servicios de mantenimiento de calderas a domicilio, técnicos instaladores de las compañías telefónicas, vendedores de alarmas, etc.

Pero no sólo deberíamos reflexionar sobre estas situaciones que parecen claras y evidentes. ¿qué está pasando en los últimos años en las empresas españolas? ¿tienen los empleados la experiencia idónea para tratar correctamente a los clientes?. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9AZlh

 

6. http://direccioncomercial.wordpress.com – Rafael Oliver

De director comercial a director de los procesos de Clientes

Hace muchos años que la ISO 9000 recomienda orientar la empresa a los procesos, pero seguimos orientados a las funciones. Esas que nos separan verticalmente: finanzas, producción, comercial, recursos humanos, etc. Este sistema crea silos, los cuales dejan huecos entre ellos que están desatendidos y que son recovecos que ciertos Clientes aprovechan y una mayoría de ellos quedan perdidos e insatisfechos. ¿No sería mejor un responsable de todos aquellos procesos que afectan a los Clientes?, lo que no quiere decir que no hayan otros responsables por cada proceso o subproceso. Por ejemplo, si un Cliente no paga, ¿es una responsabilidad del departamento financiero?, si un Cliente tiene tres avería en dos meses consecutivos ¿es una responsabilidad del departamento de soporte técnico?, si un Cliente no nos ha comprado nunca una línea de productos -teniendo potencial para ello- ¿es una responsabilidad del departamento comercial? o si una característica de un producto no gusta a los Clientes y usuarios del mismo ¿es responsabilidad del departamento de producción cambiarlo?. La respuesta a las tres preguntas es no, lo que pasa es que tenemos que girar el organigrama de la empresa 90º en sentido contrario al de las agujas del reloj. Hay que orientarse a los procesos, que son entreverados de las funciones actuales, todos los departamentos actuales perderían ciertas responsabilidades para ganar otras, pero su conjunto sería homogéneo y en beneficio del Cliente y de la gestión lógica.

Todas las empresas certificadas en la ISO 9001 se supone que hicieron esta conversión, pero también lo era la mejora continua y brilla por su ausencia. Demasiado interés en conseguir el certificado por parte de unos y falta de rigurosidad en los que los conceden, puesto que se pierde el verdadero espíritu de quienes crearon los sistemas de calidad. Hay faltas graves como la no orientación a procesos, el poco uso del modelo de gestión que se incluye desde la versión 2000 y algunos otros avances no aprovechados. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B07l

 

7. www.marketingguerrilla.es – Carlos Bravo

Los blogs ya no se leen, se escanean

La mayoría de los bloggers invierte mucho tiempo en crear contenidos que piensan que pueden ser útiles para sus lectores. Entre escribir, revisar y publicar un post pueden pasar 1-2 horas o incluso varios días. De hecho muchos posts de calidad no reciben la atención que se merecen porque no se tienen en cuenta la forma de cómo la mayoría de los visitantes interacciona con contenidos (ver también “Los 9 campos de interacción del usuario con tu contenido”) a día de hoy: los blogs ya no se leen, se escanean.

Es gracias a por culpa de Twitter que tenemos acceso rápido a miles de contenidos a cada hora del día. Aunque exista acceso a un número muy alto de lectores a través de este canal, no es tan fácil conseguir su atención. Nuestro post compite con muchos otros al mismo tiempo. Es imposible leer todos los posts que nos resultan interesantes en detalle. De hecho ya se puede considerar un pequeño éxito si hemos logrado la atención del usuario a través de un clic.

¿Cómo conseguir la atención de los usuarios?

En este post me centro mucho en Twitter porque es lo que mejor conozco. Aún así la mayoría de los consejos se pueden aplicar también a otras redes o entornos. Para conseguir la atención inicial y captar tráfico son importantes los siguientes puntos.

Crear títulos memorables: ya he escrito en varias ocasiones sobre la importancia de los títulos y cómo crear titulares para Twitter que llamen la atención del usuario. El 80% del éxito de un post está en su cabecera.

Publicar en los mejores horarios: conocer el “prime time” de tu blog y de Twitter te permite conseguir una mayor cobertura. Los mejores resultados se consiguen publicando y lanzando tweets y posts entre las 23 a 24 horas.

Lanzar 2-3 tweets para el mismo post: sobre todo si tienes una audiencia al otro lado del charco tiene sentido lanzar varios tweets para pillar el “prime time” de las diferentes franjas horarias. También si te diriges exclusivamente a un público en España, puedes hacerlo varias veces. En general duplicas muy poca audiencia visto que todos tenemos horarios diferentes. Para evitarlo casi al completo puedes variar los títulos y así no causar la impresión de repetición.

¿Cómo evitar que tus visitantes se escapen?

Conseguir la atención es vital pero puede ser únicamente el primer paso. Una interacción con tu contenido que consiste únicamente en es escanear brevemente el post no te genera un ROI positivo. Tienes menos de 1 segundo para evitar que el usuario se escape. Aquí van algunos consejos para aprovecharlos al máximo. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9AW2B

 

8. http://comunicoluegovendo.wordpress.com – Celestino Martínez

En qué falla el comercio físico frente al electrónico y cómo mejorarlo

A estas alturas no se puede cuestionar que el comercio electrónico es una realidad. Su facturación no ha dejado de aumentar en los últimos trimestres y todo apunta a que seguirá haciéndolo, a pesar de la crisis.

Podríamos pensar en el comercio electrónico como una excelente opción para consumidores que viven en zonas alejadas de los núcleos urbanos, para los que tienen poco tiempo libre o cuyos horarios son incompatibles con los del comercio “físico” y también para aquellas personas con movilidad reducida.

Sin embargo, la realidad es más compleja y amplia, y existen ciertos perfiles de cliente que, a igualdad de condiciones, prefieren el comercio electrónico para hacer muchas de sus compras.

¿En qué está fallando el comercio físico frente al electrónico y qué puedes hacer para mejorarlo?

Precio. El comercio electrónico permite comparar precios o aprovechar ofertas. En algunos casos, estos precios y ofertas son iguales o mejores en el comercio “físico”, pero éstos no siempre hacen llegar estas promociones al “cliente digital”. La (buena) presencia en Internet y redes sociales es aún una asignatura pendiente de una gran parte del comercio físico. Además de esta presencia, es obligada una política de precios realista y un conocimiento de los precios en Internet.

Productos. El comercio electrónico es el medio natural del mercado de nichos, también conocido como The Long Tail o Larga Cola. Con este término se conoce a aquellos productos que son demandados por perfiles de cliente muy concretos y, generalmente, minoritarios. Son, por tanto, marcas y productos que no generan la demanda suficiente para ser rentables en mercados locales. Desde el comercio físico la respuesta natural son los comercios especializados.

Ver y tocar. En cuanto a los productos del mercado de masas, éste debería ser el punto fuerte del comercio físico frente al electrónico: la posibilidad de ver, tocar e, incluso, probar el producto. Esto no siempre es así por deficiencias en el surtido, medidas antirrobo o poca disposición del personal.

Atención profesional. El papel de los vendedores y dependientes de las tiendas necesita reconducirse. El cliente actual, generalmente, llega con mucha información al punto de venta y, en muchos casos, considera la actuación del vendedor como intrusiva y molesta. Sin embargo, muchas empresas siguen exigiendo a sus empleados este tipo de actuación, en lugar de dejar libertad de movimiento al cliente y dirigirse a él cuando éste lo pida.

Atención al cliente. Los vendedores y dependientes pueden marcar una gran diferencia con el comercio electrónico ofreciendo una buena atención al cliente en asesoramiento, tanto en la compra como en instrucciones de uso y en servicio post-venta. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B1yO

 

9. http://javiermegias.com/blog –  Javier Megias

4 estrategias para resegmentar un mercado

En el último artículo hablábamos de una situación cada vez más común: nuestra empresa ha pasado de tener una posición cómoda en el mercado, obteniendo un margen razonable de sus operaciones, a pasar a competir casi exclusivamente en precio con un cliente cada vez menos sensible a sus “encantos”, es decir, opera en un mercado saturado: ¿que hacer?

En éste tipo de situaciones realmente hay 3 opciones:

  1. Aceptamos competir en precio, y diseñamos nuestro modelo competitivo a tal fin, ajustando nuestra estructura de costes al máximo y focalizándonos en la eficiencia y en arañar unos céntimos más de margen. Es lo que yo llamo la estrategia del hámster, porque nos metemos en una carrera muy similar a la que hace un hámster: corriendo en una rueda una carrera que no podemos ganar y nos agotará.
  2. Buscamos un nuevo mercado: Nos alejamos del actual mercado, que no valora las capacidades y propuesta de valor de la empresa, en busca de pastos más verdes, de un nuevo mercado en el que la diferenciación no sea exclusivamente en precio. La principal pega es que la transición producirá un importante socavón en la cuenta de resultados mientras la implantación en el nuevo mercado comienza a dar sus frutos
  3. Resegmentamos el actual mercado, es decir, nos planteamos cómo podemos ajustar nuestro modelo de negocio para competir de forma diferente a la competencia, aproximándonos al mercado desde otro punto de vista. Es una opción que no suele ser muy explotada y que sin embargo puede ofrecer resultados muy interesantes.

En mi opinión una de las alternativas más interesantes es la de resegmentar el mercado, y por ello le vamos a dedicar éste artículo, pero es importante entender las implicaciones que supone optar por ésta aproximación al rediseñar nuestra estrategia competitiva:

Debemos educar (al menos de forma parcial) a los consumidores respecto a cuál es nuestra propuesta de valor, en qué es diferente de la competencia y porqué es mejor para ellos… lo que al final supone unos gastos en marketing significativos

Una vez decididos por ésta opción que promete un camino interesante, la siguiente pregunta sería: ¿Qué opciones existen entonces a la hora de resegmentar un nicho de mercado?:

RESEGMENTAR UN MERCADO HACIENDO FOCO EN UN NICHO

Posiblemente la forma más conocida, se trata de identificar un nicho de clientes que este infraservido, es decir, un grupo de clientes que, aunque la oferta actual cubra parcialmente sus necesidades, desearían una oferta más personalizada que las cubriese todas.

Para ello, lo primero es conocer realmente al cliente infraservido, comprender el trabajo que quiere resolver y qué opciones le propone actualmente la competencia… lo que nos dará como resultado un grupo de funcionalidades o servicios que no están adecuadamente cubiertos, y que por tanto son las que deberíamos tratar de potenciar. No sólo debemos conocer las funcionalidades parcialmente cubiertas del nicho sino cómo son las dinámicas entre los clientes del nicho, cómo se comunican, qué les preocupa… etc, de forma que cuando se lance la iniciativa ésta se perciba como algo que nace dentro de la comunidad (es decir, debemos saber donde beben nuestras gacelas) […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B2nC

 

10. www.elenaalfaro.com – Elena Alfaro

Satisfacción: La hija desheredada

“Nos gustaría tener una presentación sobre Customer Experience, pero no queremos hablar de satisfacción…” Cada vez es más frecuente escuchar estos comentarios sobre una métrica que ha sido referente de la calidad de servicio durante años. Y, ¿cuál es la razón? Tras instaurarse en los años 90 como métrica intangible por antonomasia parece que asistimos a un momento donde las empresas, sin abandonar el uso de esta medida, hablan con desilusión de este indicador

En mi opinión, hay varios factores para explicar este suceso.Entre ellos está el desconocimiento por parte de los profesionales de la metodología adecuada para desarrollar un proyecto de estas características e interpretar sus resultados, las modas existentes en el mundo de las corrientes de marketing y en el management (muchas veces propiciados por las propias consultoras) y la simplicidad que se ha dado a los estudios de satisfacción en las empresas, así como su falta de complemento con el resto de emociones y sentimientos que se generan en el mundo de los servicios.

La satisfacción puede ser descrita como una respuesta emocional única, de ahí que se haya tratado como lo que en investigación se llama un constructo global. Sin embargo, el problema ha venido al demostrarse que como juicio general es un predictor algo pobre de la lealtad y retención de clientes (Hennig-Thurau y Klee, 1997) en términos estadísticos (el famoso R2). A pesar de ello, los clientes satisfechos, obviamente, son más rentables, sólo hay que pensar que un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientes nuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa. Sin embargo, se necesita tanto teórica como prácticamente ir más allá de la satisfacción.

Se ha demostrado que las emociones disparan 3000 veces más rápido la toma de decisiones y en tiempos de competencia y velocidad, las emociones son la clave. En este sentido, creo que si entendemos la satisfacción como un tratamiento cognitivo o una evaluación global, se trata de algo que desde mi punto de vista se gana a medio o largo plazo, mientras que otras emociones existentes pueden generar respuestas inmediatas, es decir que para estrategias a corto plazo es necesario gestionar emociones. Se trataría de algo así como en una pareja, gestionar la pasión para después conseguir el amor. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/9B31h

[Artículo publicado en la revista MK Marketing + Ventas - Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]

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Observatorio de la Blogosfera de Marketing – Los mejores de Enero 2012

Publicado el 2 febrero 2012 por Fernando Rivero

Observatorio de la Blogosfera de Marketing,

Muy buenas y bienvenido/a a la cita mensual en la que traemos algunos de los mejores posts que encontramos y seleccionamos para que usted no se pierda lo que se comenta en la “blogosfera”.

Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt y que tanto desde allí cómo desde www.edirectivos.com/users/404-El-Observatorio-de-la-Blogosfera/blog, podrá leer los artículos completos que seleccionamos, con los vídeos, imágenes, comentarios y enlaces que incluyen.

La nube de tags (resumen de las palabras ordenadas por tamaños según su grado de repetición) de los posts seleccionados este mes es la siguiente:

Nube de tags Blogosfera de marketing Enero 2012

Nube de tags Blogosfera de marketing Enero 2012

 

1. http://www.territoriocreativo.es/etc – Kevin Sigliano

Social Customer Relationship Management en 2012

¿Los clientes de tu empresa son fieles por falta de alternativas, ventajas de distribución, viejas costumbres, o por lo contrario por están convencidos de las bondades de tus productos?

Vivimos un periodo de mucha innovación y beta testing en el ámbito del Social CRM en España. Todos empezamos a estar convencidos de las ventajas de una empresa conectada y la necesidad de construir una vinculación efectiva con el consumidor social. Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando.

Los numerosos casos de éxito de empresas internacionales (Zappos, Verizon, Best Buy, giff gaff) han sido claves para abrir camino y guiarnos. Zappos ha creado una nueva dinámica sectorial y mostrado la importancia de la fiabilidad y soporte al cliente. giffgaff sigue sorprendiendo con su estrategia de crowdsourcing de marketing, ventas y soporte entre sus propios clientes. En mi opinión, las redes sociales siguen ofreciendo numerosas oportunidades de diferenciación y emprendimiento, y el número de conversaciones pendientes de una respuesta de soporte, marketing y ventas sigue aumentando. El coste oportunidad sigue vigente en el 2012.

Numerosas empresas españolas han implementado enfoques prácticos de Social CRM en 2011 y se han beneficiado del factor “sorpresa y tiempo real” en sus tácticas. Los consumidores connectados reaccionaron de forma positiva, y las empresas comenzaron a cosechar resultados medibles de Social Commerce (estudio PDF). Las interacciones 2.0 en las distintas plataformas de medios sociales (foros, blogs, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) generan vinculación siempre y cuando las respuestas sean relevantes y útiles para los consumidores más #socialholic. Es importante destacar que la mayoría de consumidores españoles empiezan a tener hábitos sociales y una alta dependencia de internet a la hora de navegar por las distintas fases de la compra.

Los profesionales del social media vivimos intensamente esta nueva manera de consumir y el modelo de relación y fidelización hacia las marcas. La velocidad de este sector nos obliga a medir todo y buscar respuestas de negocio. Es muy gratificante tener experiencias y datos convincentes para construir un ROI a nuestros proyectos de Social CRM. Además, se han consolidado objetivos claves de negocio: nuevos modelos de relación, mejora de la reputación de marca, impactos superiores a otros medios por € invertido, conversiones de venta y mayor conocimiento y compromiso del consumidor.

Nuestro análisis sobre las conversaciones de los consumidores sociales demuestran la importancia y oportunidad temporal de apostar por el Social CRM. La mayoría de los clientes reclaman un mejor servicio al cliente de sus empresas preferidas. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PAuE  

 

2. http://www.javiermegias.com – Javier Megias

¿Cómo funciona un modelo de negocio de varios lados?

¿Que tienen en común los modelos de negocio del periódico Metro, Google, la XBOX o los locales de ocio nocturno? Además de ser iniciativas que han sabido innovar en su llegada al mercado, todos ellos operan bajo la premisa de un modelo de negocio de 2 lados. Este tipo especial de modelo es posiblemente uno de los más interesantes, ya que en su seno se producen interesantes paradojas… como el hecho de que en algunos casos para ganar más dinero hay que regalar el producto.

¿Qué características tiene un modelo de negocio de 2 lados?

Aunque ya hablábamos de ellos en “Modelos de negocio innovadores”, no está de más recordar qué es un modelo de negocio de 2 (o más lados):

Se trata de modelos de negocio donde, para que uno de los lados (o segmentos de clientes) reciba valor debe existir el otro, es decir, operan sobre segmentos interdependientes que se benefician mutuamente de un efecto de red.

El ejemplo que tratábamos en aquel artículo era banal pero dejaba muy clara la dinámica: en un local de ocio nocturno (como una discoteca), existe una clara interdependencia entre el segmento de clientes masculino y el femenino. Si hay pocas chicas, no acuden los chicos… y si hay pocos chicos, no acuden las chicas. ¿Como romper ésta situación? En éste caso, regalando una copa a las chicas para atraerlas…. ¿curioso, no?

En éste tipo de mercados de varios lados se producen dinámicas curiosas, y que si estamos diseñando o trabajando sobre un modelo de negocio de éste tipo es conveniente conocer, así como sus principales características:

  1. Efecto de red o ciclos positivos de feedback: Cuanto mayor es cada uno de los lados, más valor suele obtener el usuario, y por tanto más suele estar dispuesto a pagar. Es clave crear valor para ambos lados del modelo aunque ello implique adoptar estrategias de pricing completamente opuestas a las reglas que nos han enseñado sobre cómo funciona el mercado ( y que veremos un poco más adelante).
  2. Simplificación: Como ya ha quedado claro, la captación de usuarios es una de las tareas críticas en un modelo de negocio de dos lados (sobre todo al principio)… de modo que se deben diseñar barreras de entrada bajas o inexistentes, sobre todo para el segmento que más nos interese.

Economías de escala: Dado que habitualmente se trata de modelos de negocio escalables, las economías de escala cobran una importancia clave, y permiten conseguir márgenes superiores e incluso la capacidad de trasladar el ahorro a los clientes. Es importante apalancar dichas economías de escala como ventaja competitiva que nos permita mantener el liderazgo, ya que se trata de mercados agresivamente disputados. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PCeg

 

3. http://lasblogenpunto.blogspot.com –  Juan Boronat

¡No corras, que es peor!… En comunicación, como en la vida, cada cosa a su tiempo

Vísteme despacio, que tengo prisa…

Apelando al mundo de la gastronomía, la receta de una buena comunicación 2.0 se cocina a fuego lento. La vorágine en la que vivimos, acostumbra a derivarnos hacia un estilo de vida modelo ‘fast food’, en el que todo lo que hacemos peca de mucha improvisación y poca pausa.

Y esto -que para muchos es algo inevitable-, no es muy recomendable cuando hablamos de comunicación. Porque, en definitiva, una mala comida suele conllevar una peor digestión.

A fuerza de observar la evolución de la presencia y participación de personas y marcas en el mundo de las redes sociales, he llegado a la conclusión de que, en este entorno de comunicación, los ciclos vitales coinciden de forma muy significativa con el estereotipo evolutivo de la personalidad humana.

Me explico.

Al igual que cuando somos jóvenes -que asumimos el riesgo y la velocidad como algo atractivo y deseable-, cuando una marca o una persona desembarca en las redes, acostumbra a manifestar un cierto stress por conseguir llegar a la meta de la forma más rápida posible. Eso suele conllevar que se priorice más el acumular un número elevado de followers, que el hecho de conseguir que éstos sean los que realmente interesan. Del mismo modo, la prisa les lleva a ‘vender su moto’ de forma tan rápida y manifiesta, que terminan devaluando su perfil ante un público cansado de que le ‘acosen’.

Lo bueno de todo esto es que, al igual que las personas vamos aprendiendo a base de acumular experiencias -tanto positivas, como negativas-, en el mundo de la comunicación 2.0 el aprendizaje es constante. Una circunstancia que hace posible que los usuarios vayan modificando su forma de interactuar, adaptándola a una realidad en la que la velocidad es un factor colateral, y en la que la verdadera esencia está en la ‘aportación de valor’ a los demás. Un valor que se constituye como el mejor ingrediente para conseguir la relevancia y el éxito. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PBnp

 

4. http://jacintollorca.blogspot.com – Jacinto Llorca

Promotor de ventas en tienda: 15 claves para el comerciante

Las marcas muchas veces deciden hacer acciones especiales con un promotor de ventas en la tienda, para que realice demostraciones, degustaciones o explicaciones técnicas y conseguir clientes y ventas a pie de lineal.

Normalmente estas acciones se desarrollan en hipermercados o en comercios especializados medianos y grandes que tienen un volumen de ventas que garantice la rentabilidad de la acción y el éxito en ventas, y tras esta acción de promoción a veces suele existir algún compromiso de compra mínima por parte de la tienda para animar a la marca a asumir el coste de la promoción, aunque muchas veces suele pesar más nuestro compromiso de apostar por la promoción y respaldarla en el propio punto de venta.

También son acciones muy estacionales, según la naturaleza del producto pueden darse a lo largo del año, como en el caso de la alimentación, aunque suele ser en Navidad cuando hay más tráfico de acciones de promoción de este tipo, especialmente en productos de no alimentación.

15 claves y recomendaciones a tener en cuenta cuando vamos a tener personal de promoción en nuestra tienda:

  1. Recíbelo y acógelo como a otro dependiente más de tu tienda, preséntale a sus compañeros y tu cálida bienvenida facilitará su integración en tu comercio.
  2. Asegúrate de que está al corriente en contrato y documentación legal que tiene que presentar nada más entrar a la tienda el primer día. Esto es importante de cara a no llevarnos ningún susto en caso de accidente o inspección laboral.
  3. Enséñale la tienda, que sepa dónde está todo, especialmente si la tienda es grande, ya que aunque vaya a estar siempre en su stand es muy posible que los clientes acudan a él preguntando dónde está algo. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8Pw8c

 

5. http://www.desmarkt.com – David Martin

Seo para móviles: Cuando la experiencia del usuario es diferente.

Hay quien piensa que no existe el SEO para el móvil, Google sigue siendo el mismo, pero realmente ¿existe? en este documento Mobile SEO best practices, lo explican bastante bien:

Hay que partir de varios elementos que diferencian al entorno del tradicional ordenador:

  Los requisitos son diferentes. Es obvio, un ordenador no es un móvil

  El comportamiento en los motores de búsqueda es diferente.

  La actividad de los usuarios es diferente

De aquí podríamos concluir que construir tu sitio móvil es diferente desde una perspectiva SEO que para el sitio para sobremesa o portátil.

Por ejemplo, la gente en los motores de búsqueda tardamos más en rellenar el campo y se suelen utilizar consultas de búsqueda más cortas, el predictivo tendrá un mayor peso específico a la hora de nuestra estrategia.

Asimismo, con la geolocalización y posicionamiento en Google Maps, tendrá un mayor peso específico. Si buscamos pizza en Madrid con un móvil, los resultados no pueden ser los mismos, si Google quiere una experiencia satisfactoria para los usuarios.

Que el entorno para móviles es diferente, es claro también, usamos el móvil, por ejemplo cuando estamos en una tienda para comparar precios.

Esto planteará divergencias con respecto a las pruebas de usuario, ya no es tan sencillo, no basta con decirle a un usuario, como ocurría en el PC, supón que estás en tu casa y quieres comprar el producto X, ahora el contexto, marca unas pautas muy diferentes, puede ser utilizado mientras vamos en el coche camino del trabajo y estamos parados en un semáforo.

Asimismo el sitio que debe ver el usuario, habrá que enfocarlo al usuario móvil, porque la experiencia difiere entre la versión móvil y el sitio completo, según Jacob Nielsen tenemos: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PzRx

 

6. http://www.markarina.com – Javier Guardiola

Análisis de la estrategia de Lego

Lego es una de esas marcas que trata mucho de innovar en marketing y producto consiguiendo fidelizar a esos clientes tan evangelistas que no son precisamente niños y empezando a retener a los clientes más pequeños entorno a un halo de entretenimiento creativo.

Lego además se ha convertido en una marca icono como Apple o Harley Davidson que tiene un valor importantísimo para la perdurabilidad y la sostenibilidad del negocio al cabo de los años.

Si echamos un vistazo a su cuenta de resultados, vemos que el año 2.010 tuvo unos ingresos un 45% superiores a los de 2.009 y no ha dejado de crecer desde el año 2.006. Y sobre todo con unos beneficios después de impuestos del 23% respecto a las ventas. Ver tabla extraída de su Annual Report de 2.010.

Podemos considerar que la estrategia llevada a cabo por la marca ha sido muy acertada y ahora vamos a tratar de desgranarla algo más.

En primer lugar destacaría de Lego los valores de la marca que ha mantenido en el tiempo y que como decía arriba la han convertido en una marca leyenda. Estos valores son: creatividad, diversión, aprendizaje y la calidad, valores que mantiene intactos en cualquier acción o producto que desarrolla.

Por ejemplo recientemente he tenido la oportunidad de probar las aplicaciones gratuitas que tiene en la Apple Store Lego 4+ y Duplo Jams. Son dos aplicaciones muy entretenidas y creativas y me atrevería a decir que son de las que más han disfrutado mis hijos. En estas aplicaciones se mantienen en perfecta sintonía estos valores y eso que no se trata de un producto, sino de una aplicación gratuita.

Muchísimas empresas están haciendo aplicaciones gratuitas que no sirven para nada e incluso llegar a decepcionar a sus clientes. Esas aplicaciones gratuitas sirven de apetito para las de pago y para promocionar los juegos de otros plataformas como la Nintendo DS.

Lego ha sido capaz de lanzar en los últimos años muchas colecciones en cobranding con grandes marcas como Ferrari, Indiana Jones, Disney, Star Wars,… eso le ha permitido diversificar mucho su cartera de producto y aprovecharse del tirón de esas grandes marcas […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PxAR

 

7. http://www.misapisportuscookies.com – Rebeca Huerga

Cómo crear un Trending topic y no morir en el intento o #yotambiénquieroserTT

Querido guionista:

Le escribo porque llevo unos días pensando en una historia que podría darle ideas de cara a una futura serie o programa de televisión. Como sé que su tiempo es muy valioso, no me ando con más rodeos y le cuento:

Era Sábado por la noche. Se emitía un partido de fútbol y, me llamó especialmente la atención que, antes de comenzar el partido, el comentarista informara de que podíamos hablar sobre el partido en twitter mediante el hashtag #futbolsexta. Una hora más tarde, el mismo comentarista comentaba:
“Ahora mismo somos Trending Topic en Twitter, señores, todo el mundo está hablando del partido”

Me resultó curioso el énfasis con el que explicaba el comentarista. Si un partido tiene una audiencia media de 4.000.000 de espectadores (váyase usted a pensar en un “Clásico”, donde se superan los 7.000.000 de televidentes) y cada vez hay un porcentaje mayor de usuarios que mira la televisión mientras trabaja con su ordenador o juega con su smartphone, considero que es completamente normal que nuestro deporte nacional se convierta en Trending Topic.

Después de esta hipótesis, he estado investigando hasta el día de hoy y revisando trending topics a diferentes horas del día y la principal conclusión que he sacado es que, independientemente de si un canal de televisión nos invita a tuitear el partido o no:

“Si hay fútbol, hay Trending Topic”

[…] El canal Divinity también está invitando a usar hashtags en sus programas estrella #porfingossipgirl #anatomiadegrey7, #mujeresdesesperadas7. Y en Cuatro, ayer mismo, se promocionaba #hermanomayor por primera vez. Sospechosamente, son de Mediaset. Parece que la empresa se ha dado cuenta de que se necesita una audiencia “X” para que el programa sea trending topic. Además, el 100% de los trending topics que tenían que ver con los programas, series o películas emitidas se producían en horario de “Prime time” (#cadenaperpetua, #regresoalfuturo, El Orfanato…), cuando más gente está viendo la televisión.

“Si emites en Prime time y tienes un mínimo de audiencia, se generará un Trending Topic”

Parece que, cada vez más, se diluyen las barreras entre plataformas de comunicación online y offline. Pero también se confirma que la televisión sigue siendo el medio más masivo, y uno de los mejores creadores de Trending Topics que existe. Con un #yotambiénquieroserTT, la Sexta lo ha conseguido. No se está utilizando a tal efecto por muchas otras cadenas de nuestro país. ¿El problema es de celos?, ¿Desconocimiento?, ¿Inexperiencia?. O quizá… ¿desinterés?
¿Porqué los canales de televisión no están realizando un correcto seguimiento de los trending topics que están relacionados con ellos directamente? ¿Porqué no crean o generan más tendencias?

Imagino que como ocurre con las series anteriores acabaremos de ver los programas anunciados de la siguiente manera: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PuXH

 

8. http://www.vasyt.com – José Ramón López

Solo vine a por el pan!!

Vamos a comprar…

Entramos por la derecha de las cajas registradoras (a excepción de Auchan, donde se puede entrar por ambos lados). Esto hace que hagamos un barrido con la vista de derecha a izquierda (barrido natural del ser humano al entrar en un lugar no cotidiano). A la izquierda vemos góndolas en paralelo a mi recorrido, cercanas a las cajas registradoras e impidiendo que gire hacia ese lado. A la derecha hay góndolas en posición perpendicular, facilitando hacer el recorrido en dirección opuesta a las agujas del reloj.

La zona de entrada está llena de producto que no hemos pensado en ir a comprar, pero no nos queda mas remedio que verlos a la entrada (en los hipermercados suele ser ropa, libros y electrónica). Al fondo de las góndolas de la derecha suelen estar colocarlos los televisores, todos con las misma imagen en movimiento (la excusa es que así se puede comprobar la diferencia de tonalidades entre unas u otras, la verdad es que los parpadeos de estas al unísono hacen que nos sintamos atraídos inconscientemente a caminar hacia allí).

Vamos a comprar a comprar cerveza, leche y pan, los productos mas comprados en cualquier supermercado del mundo. Los 3 están colocados entre sí en los puntos mas lejanos posibles. El pan lo encontraremos en la entrada hacia el fondo; la leche en mitad del recorrido, a mitad de camino y siempre en la segunda línea de góndolas después del pasillo principal; la cerveza es el último producto que encontraremos en le extremo izquierdo del recinto.

Cuando llegamos a la zona de panadería nos damos cuenta del agradable olor a pan recién hecho que hay (aunque curiosamente ya hace rato que el horno está apagado). Este olor despierta nuestro hambre en una zona rodeada de productos comestibles de pastelería y panadería de compra por impulso. Efectivamente, el aroma es artificial…

En mitad del recorrido me encuentro con miles de productos cuyo packaging está diseñado para atrapar mi atención. Por ejemplo, antes de llegar a la leche nos encuentramos en la sección de perfumería, cosméticos, etc… con los condones. El packaging utiliza varios colores llamativos y utiliza las palabra “fino” y “sensible”, dos palabras especialmente seleccionadas para accionar los resortes de la decisión de compra de las mujeres (las encargadas de comprar los condones en la mayor parte de los casos).

Al hace el recorrido por el que nos “están dirigiendo” nos fijamos que no hay ni una sola ventana por la que entre luz natural. De esa forma perderemos el sentido del tiempo existiendo siempre la misma intensidad de luz.

La música que suena no es de ningún hilo musical ni está seleccionada al azar. Es un producto de una compañía especializada en este tipo de música (la mas famosa de ellas es Muzak). Tenderá a ser lenta para ralentizar el recorrido (aunque dependerá de la hora y de otras circunstancias).

Nos paramos en la sección de conservas. Vamos a comprar atún. Nos fijamos en que el producto mas caro está a la altura de los ojos (lugar de la góndola que aumenta un 80% las ventas). El precio jamás es redondo: termina en 5, 7 y 9 (precios psicológicos).
Algunos de los carritos que usamos llevan un pequeño chip de seguimiento por radiofrecuencia que graba el recorrido de este. A través del estudio del recorrido, la velocidad y las paradas que hacemos se estudian otras formas de maximizar las compras que haremos. Antes estos carritos tendían a pendular hacia la izquierda, dejando mas libertad a la mano derecha para coger productos. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PIR6

 

9. http://comunicoluegovendo.wordpress.com –  Celestino Martínez

10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

Si hay una palabra que no dejamos de escuchar en los últimos años, es cambio.

Cada vez tenemos más claro que nuestras vidas, nuestros negocios o nuestros trabajos, por poner unos pocos ejemplos, se desarrollan en un entorno de cambio constante.

Estos cambios, sumados a múltiples factores, como la mayor facilidad de acceso a la información, la conexión con otros consumidores a través de las redes sociales, una mayor experiencia o nuevas prioridades, han hecho que el consumidor haya evolucionado y sea más exigente, más profesional y esté mejor informado que nunca.

Para ofrecer una respuesta a este tipo de consumidor, al que algunos llaman “prosumidor” o “prosumer”, muchas empresas han comenzado a adaptar sus estrategias de venta con un enfoque orientado al cliente, más a largo plazo, utilizando todos los medios disponibles para intentar ofrecer una Experiencia de Cliente memorable como medio para añadir valor, diferenciarse y conseguir la tan deseada fidelización.

Sin embargo, muchas veces se olvida que quienes serán los encargados de poner en práctica estas estrategias serán los trabajadores que compongan la plantilla de la empresa, que también ellos debieran ser tenidos en cuenta y que son los primeros que deben entender y aceptar las nuevas políticas de la empresa.

Esto evitará que el cliente tenga la sensación de estar en una tienda o empresa diferente en función del vendedor o de la persona que le atienda en cada momento.

Algunas de las nuevas políticas adoptadas por la empresa supondrán para estos trabajadores un esfuerzo de aprendizaje y de adaptación a la nueva situación, cuando no un sacrificio. Por ello, es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente “externo”.

  • La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
  • El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una oportunidad para el crecimiento personal y como una      inversión que la empresa hace en él. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PFAV     

 

10. http://davidcantone.com – David Cantone

El Uso de las Neuronas Espejo en el Marketing

[…] Cómo funcionan las neuronas espejo

En nuestro cerebro existen unas células llamadas neuronas espejo que se activan cuando llevas a cabo una acción, observas esa misma acción e incluso cuando te haces una representación mental de la acción. Lo increíble del asunto es que estas neuronas no distinguen entre si haces la acción, la observas o te la imaginas mentalmente . . .

. . . Por lo tanto, tras ver el pisotón, o imaginártelo como consecuencia de leer mis palabras, tus neuronas espejo se han activado haciéndote pensar en un plano subconsciente que te habían pisado.

En otras palabras, estas neuronas te hacen experimentar en un plano subconsciente las acciones, emociones y sentimientos de otros por la mera observación o representación mental.

Veamos ahora cómo te puedes servir de las neuronas espejo para mejorar la efectividad del marketing de tu marca y de tus productos.

Conoce a tu cliente mejor que él mismo

El prospecto cuando se encuentre frente a tu mensaje de venta (carta de venta, venta en persona, venta telefónica, anuncio, video de venta, etc.) debe sentir que le hablas directamente a él. Conoces sus frustraciones, sus deseos y sus motivaciones casi mejor que él mismo.

Para que el prospecto reaccione ante tu mensaje de venta debes conocer qué cosas le van a hacer actuar en el sentido que tú quieres. Por contra, si le hablas de cosas que ni le van ni le vienen no comprará tu producto. No has activado su respuesta de forma efectiva.

No todas las personas son iguales pero la mayoría de tus potenciales clientes seguro que comparten unas frustraciones y unos problemas similares, al igual que comparten intereses y motivaciones. Tu papel es descubrir cuáles son.

La mejor forma de descubrir estos patrones comunes que activan la respuesta de tus clientes es empatizando con la figura de tu cliente tipo. Y aquí es donde entran en juego tus neuronas espejo.

El objetivo: debes ponerte en el lugar de tu cliente tipo, conocer sus frustraciones, sus problemas, sus deseos, sus ambiciones y sus motivaciones para plasmarlo en tu mensaje de venta.

Si lo consigues, la efectividad de tu mensaje de venta aumentará considerablemente reportándote un muy buen porcentaje de conversiones.

¿Cómo empatizar con tu cliente tipo?

Existen muchas formas de lograrlo. Entre otras: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/8PDPA

 

[Artículo publicado en la revista MK Marketing + Ventas - Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]

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Internet como fuente de información de marketing

Publicado el 14 septiembre 2010 por Fernando Rivero

En este artículo pretendemos mostrar cómo Internet facilita a los departamentos de marketing y ventas, a acceder a múltiples fuentes de información necesarias para poder conocer datos del entorno, del sector, de la competencia, de la demanda, etc.

Además esta información está disponible para empresas de cualquier tamaño o sector, independientemente de que no desarrolle su actividad en el entorno online.

Principios básicos empresariales

Para tener éxito en el ámbito empresarial todas las empresas, independientemente del sector en el que desarrollen su actividad, de su tamaño o del tipo de cliente al que se dirija, se han de esforzar en atraer y retener a una base creciente de clientes satisfechos.

Los departamentos de marketing y ventas, como disciplinas empresariales, tienen como fin convencer a los clientes a probar o seguir utilizando un determinado producto o servicio. Para ello se desarrolla el plan de marketing y ventas en el que se define la estrategia y acciones a seguir para tener una presencia activa en el mercado y que así los clientes puedan acceder y adquirir dicho producto o servicio.

Las áreas de marketing y ventas se fundamentan en la importancia del cliente para la empresa y se basa en dos principios básicos:

  • Toda actividad de la empresa se ha de centrar en conseguir satisfacer las necesidades del cliente.
  • El fin es conseguir maximizar el volumen de ventas rentables, más que incrementar el volumen de ventas totales.

A partir de estos principios una empresa debe:

  1. Determinar las necesidades a cubrir de nuestros clientes, mediante un correcto conocimiento del mercado.
  2. Analizar las ventajas competitivas, para desarrollar la estrategia de mercado a seguir.
  3. Seleccionar el mercado específico al que dirigirse, mediante una correcta segmentación.
  4. Determinar cómo satisfacer a los clientes, mediante el mix de marketing (producto/servicio, comunicación, distribución y precio) más adecuado.

Teniendo en cuenta estas premisas, en este artículo nos vamos a centrar en explicar cómo nos ayuda Internet a conseguir información, primer paso necesario para después poder planificar nuestra actividad de marketing y comercial.

Internet como fuente de información

El conocimiento del entorno en el que desarrollamos nuestra actividad empresarial, la identificación de nuestros competidores y las estrategias que están siguiendo, así como la evolución de la demanda y el grado de satisfacción de nuestros clientes, son los aspectos que debemos monitorizar para identificar rápidamente oportunidades y localizar posibles amenazas.

Fuentes de las que necesitamos información para poder desarrollar nuestra actividad de marketing y/o ventas

Fuentes de las que necesitamos información para poder desarrollar nuestra actividad de marketing y/o ventas

Gracias a Internet, obtener esta información se ha convertido en algo sencillo y al alcance de cualquier tipo de empresa, independientemente de que tenga o no página web o desarrolle parte o nada su actividad a través de este canal.

Además, aunque hay determinadas fuentes que son de pago, la mayoría son de carácter gratuito o facilitan algún tipo de información que si lo es.

Internet cómo fuente de información para analizar el entorno

Internet es una herramienta muy potente y sencilla para conseguir datos del entorno:

  • Si nuestro ámbito de actuación es internacional, Internet se convierte en una herramienta imprescindible y rápida para conseguir datos macroeconómicos o relevantes para poder desarrollar nuestra actividad:
    • Podemos conseguir información a nivel europeo, por ejemplo a través del pórtal de Europa pórtal de Europa que incluye algunos datos estadísticos o de la completísima web de Eurostat (en inglés), que incluye un montón de información de todos los países europeos, así como de los principales sectores económicos.
    • Si nuestra presencia es fuera de Europa, podemos conseguir información de prácticamente cualquier país del mundo a través de la web de la CIA- la Central de Inteligencia Americana (en inglés), o a través de las webs de las oficinas estadísticas de cada país, que en función del país en cuestión, será más o menos completa, actualizada o sencilla de adquirir.
  • Si nuestro ámbito de actividad es a nivel nacional, por ejemplo mediante la web del INE-Instituto Nacional de Estadística podemos conseguir prácticamente cualquier dato macroeconómico que necesitemos, como la coyuntura económica, evolución de precios, etc. También podemos conseguirla a través de periódicos económicos (www.expansion.com, www.cincodias.com,…).
  • Si nuestro ámbito de actividad es más local, a través de los webs de las Comunidades, de los de las Diputaciones o de los propios Ayuntamientos también muchas veces podemos conseguir dicha información o si no la tienen publicada, a través del envío de un correo electrónico podemos solicitarla.

Internet cómo fuente de información para analizar el sector

Para conseguir datos de la oferta, de nuestro sector de actividad o de nuestros competidores, Internet nos permite también disponer de información sobre el volumen global del sector, tendencias del mismo, principales actores, etc.

  • Centrándonos en el ámbito nacional, podemos acudir a dicha información a través de los webs de las Patronales (por ejemplo, www.ceoe.es) o de las Federaciones o Asociaciones sectoriales, como por ejemplo la de la Asociación de Editores de Diarios Españoles  o la de la Asociación de Comerciantes de Electrodomésticos Mayoristas y Autónomos. En estos últimos casos, mucha de la información es sólo accesible para los asociados de las mismas.
  • Las revistas o portales sectoriales o especializadas también facilitan muchos datos sectoriales o de nuestros competidores. Algunos ejemplos son DBK, con información de múltiples sectores; Alimarket principalmente en el sector de la alimentación, aunque también dispone de otros cómo construcción u hostelería; o Inese en el sector asegurador.
  • Los diferentes periódicos, los buscadores de noticias o los directorios económicos o sectoriales, son otras fuentes de información útiles.
  • Los blogs sectoriales es otra fuente interesante de información, que aunque muchos de ellos faciliten información de opinión (de carácter más cualitativo) y que nos pueden orientar sobre determinadas tendencias del sector, también los hay más documentadas y que facilitan el acceso a muchos datos que pueden sernos de utilidad.
  • Igual ocurre con determinados servicios cómo Slideshare o Scribd que aunque están en inglés, podemos buscar y encontrar muchas ponencia o documentos, sobre sectores o competidores.
  • Si queremos conocer datos ya más específicos sobre una determinada empresa, a través de las propios webs de nuestra competencia podemos obtener datos de facturación, de nombramientos, de servicios que ofrecen, etc.
  • También a través de las redes sociales podemos conocer lo que se dice sobre una determinada empresa o conseguir información que nos pueden servir para conocer su evolución o su situación actual.

Internet cómo fuente de información para conocer la demanda

Para conseguir datos de la demanda o de nuestros clientes:

  • Además de las fuentes ya mencionadas anteriormente, podemos hacer uso de los webs de las empresas que venden bases de datos, que en muchos casos nos permiten hacer conteos de determinados sectores de nuestro interés, o particulares de un determinado perfil, como las de Iberinform, Informa o Schober, por citar sólo algunos ejemplos.
  • También a través de Internet podemos poner cuestionarios o enviarlos por correo electrónico para poder obtener opiniones de nuestros clientes o de potenciales clientes, para detectar grados de satisfacción o para testar lanzamientos de nuevos productos o servicios.

Conclusiones

Necesitamos información para poder tomar decisiones, e Internet es la mayor fuente de información con la que podemos contar para conocer cualquier tipo de dato que necesitemos. Es tal la cantidad de información que se dispone a través de este canal, que si no lo utilizamos es por desconocimiento, no por no poder acceder a dicha información, que era lo que ocurría antaño.

Aprovechemos toda esta información que tenemos a nuestro alcance y utilicémosla para poder analizar el entorno, la oferta y la demanda. Sólo así podremos después planificar nuestra actividad comercial y de marketing, conociendo lo que nos rodea.

[Artículo aparecido en la revista Manager Magazine. Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]

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Cómo afecta el entorno 2.0 a una estrategia multicanal

Publicado el 12 febrero 2010 por Fernando Rivero

Ya hemos mencionado que podemos considerar que hay una serie de “nuevos canales” que nos permiten llegar a nuestros clientes aprovechando las ventajas que nos brindan las nuevas herramientas y tecnologías.

Estamos en un momento en que más del 60% de la población en nuestro país tiene acceso a Internet, y hay una penetración de móviles de más del 100%. Por tanto, estas son herramientas a partir de las cuales podemos interactuar con nuestros clientes automatizando determinados procesos que faciliten su gestión de forma más eficiente. Esto ocurre cuando por ejemplo (more…)

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Tácticas para fidelizar clientes por una Pyme

Publicado el 1 febrero 2010 por Fernando Rivero

Entrevista realizada para El Economista.

Dentro del proceso comercial, la fidelización se considera es el paso más avanzado en el ánimo de conseguir que nuestros clientes quieran estar con nosotros y sean incluso prescriptores de nuestros productos y servicios.

Gráfico 1. Simplificación de los pasos en el proceso comercial

Gráfico 1. Simplificación de los pasos en el proceso comercial

Por tanto no deberíamos confundir (more…)

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Cómo será la empresa en el 2030, en el área comercial y de marketing

Publicado el 14 abril 2009 por Fernando Rivero

Aunque pensar cómo serán los próximos años, siempre es una tarea dificil, el intentar pensar cómo será el futuro dentro de 20 años, lo es todavía más. Sin embargo siempre resulta interesante intentar imaginar cómo evolucionaremos. Aquí van algunas reflexiones:

La orientación al cliente es una realidad

Estamos en el año 2030.

Gracias a la crisis que se produjo en la primera década del siglo, los clientes tomaron consciencia de su poder como consumidores. Hasta ese momento se había dicho que el cliente era el rey, que siempre tenía la razón,… pero realmente ni siquiera los propios clientes asumían lo que realmente suponían esas frases hasta ese momento.

Muchos clientes estaban cautivos con sus proveedores, sentían que no tenía ni siquiera sentido quejarse de la empresa que le ofrecía tal o cuál producto o servicios, y mucho menos el cambiarse a otra compañía, ya que a la larga “todas nos tratan igual”. Había sensación que las líneas aéreas, las empresas de telecomunicaciones, las energéticas, las entidades financieras, etc. podían hacer lo que quisieran ya que los clientes no se cambiaban de empresa.

Afortunadamente hoy en día, los clientes por fin son atendidos como se merecen y son los que deciden con quién quieren estar.

Estamos en un entorno en el que en todas las industrias se ha alcanzado el coste mínimo de producción, ya se ha externalizado todo lo que se podía y ya no hay ventajas competitivas en producir en un país u otro o con un sistema de producción u otro; en la que las empresas han dejado de analizar a los clientes como una masa uniforme a partir de bases de datos generales; en la que los canales están correctamente diseñados, alineados y optimizados, y la estrategia multicanal es un hecho que tampoco supone ninguna ventaja ya que todas las empresas lo tienen.

Ahora a los clientes se les trata de forma personalizada y diferenciada, ofreciéndole a cada uno sólo lo que necesita, en el momento en que lo necesita, a través del canal que desea y pagando el precio que está dispuesto.

Este cambio de mentalidad, en el que la excelencia en el servicio es el único criterio que diferencia a una empresa de otra, ha supuesto que todos los empleados, da igual el departamento en el que trabajen, tomen consciencia de que gracias a que los clientes compran sus productos o contratan sus servicios, reciben su nómina. Esto obliga a que los profesionales de hoy en día dominen las técnicas más sofisticadas de servicio al cliente y de excelencia en el servicio. Todos los empleados ahora son considerados comerciales y su misión es ayudar a que los clientes estén más que contentos.

La venta y el vendedor, por fin están en su sitio

El ser vendedor ya por fin no es algo de lo que te debas sentir avergonzado, como pasaba a principios de siglo que en general se consideraba una profesión de tercer nivel y que el que se hacía vendedor era porque no servía para otra cosa. Ahora es un trabajo reconocido y los buenos profesionales están muy disputados.

Ya no es una persona que ofrece cualquier cosa, o que “coloca” productos, sino que se preocupa de establecer relaciones duraderas con sus clientes, convertidos ya en amigos a los que asesora ante una necesidad que tengan y se preocupa de resolverlo rápida y eficientemente. Tiene autonomía para llegar a los acuerdos que hagan falta para que sus clientes sigan confiando en él y está siempre disponible.

Los clientes cada vez esperan más de las empresas porque todas están ofreciendo el oro y el moro para que les compren a ellos en vez de al del frente, por lo que la relación personal es la única que apalanca a un cliente frente a su establecimiento o proveedor. Sólo aquellas empresas que cuentan con profesionales que realmente se esmeran en atender y entender bien a los clientes, son las que sobreviven.

De hecho la innovación ahora se entiende como la forma de conseguir superar las expectativas de los clientes y seguir consiguiendo que se sorprendan, mejorando los procesos en la atención, más que el cambio en productos o el uso de la tecnología, que se ha convertido en algo estandarizado. Además esta máxima se da por igual tanto en empresas que venden sus productos o servicios al cliente final, a un intermediario u a otra empresa. En la cadena al final todos tienen que estar contentos.

El departamento de Marketing desaparece

Hace ya algunos años que el departamento de marketing ha desaparecido como tal, ya que no tenía sentido que existiera un departamento dedicado a llegar a los clientes ya que toda la organización se dedica a ello.

El director general es de facto lo que antiguamente se llamaba director de marketing y es el que establece a qué clientes son los que hay que dirigirse para atenderles, ya que resulta impensable que exista una empresa que no tenga a su cliente en el centro del negocio.

Las políticas de comunicación, al igual que la estrategia de precios o de distribución están automatizadas y personalizadas en función del cliente y son los propios sistemas tecnológicos los que lanzan promociones y se comunican con el cliente, retroalimentándose de forma inteligente en función de lo que el cliente haya decidido en el momento de la compra, dando información relevante a los vendedores para que actúen de asesores ante una necesidad de un cliente o ante una posibilidad de ofrecerles mejores prestaciones.

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