Ponencia: La experiencia cliente en un entorno multicanal – Bilbao

Publicado el 20 septiembre 2012 por Fernando Rivero

Con el sugentivo titulo de “Alineando marketing, ventas y clientes en la era del social media”, ayer estuve de presidiendo la jornada del Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Bilbao, organizado por Interban Network.

Bajo el paraguas del Manager Forum, que reúne simultáneamente los Congresos de Marketing, Recursos Humanos y Finanzas, se congregaron más de 1.000 directivos con el ánimo de aprender, compartir, intercambiar ideas y relacionarse. Da gusto que en estos tiempos todavía haya inquietud y ganas de seguir adelante y de ver cómo solventar los problemas desde otras ópticas diferentes a la que cada uno tiene.

Con mi ponencia intenté provocar las siguientes reflexiones:

  • Por un lado, que estamos en un mundo multicanal y que cada vez, como responsables de marketing, vamos a tener que manejar más canales.
  • Que los canales online son los que más canales están provocando (web, email, microsites, newsletters, foros, blogs, chats,…) y son en los que más se están invirtiendo (sobre todo provocado por las reducciones presupuestarias).
  • Que los canales ya no son sólo de comunicación o sólo de ventas. Los canales son mixtos y además también influyen en las variables de precios (por ejemplo al definir en una estrategia de canales que en un canal se vende a un precio distinto que en otro), y también de producto, en el que un determinado canal forma parte del propio producto que se ofrece (por ejemplo, cuando un banco ofrece la banca online, en la que este canal forma parte de los productos que ofrece la entidad).
  • Que deberíamos cambiar las segmentaciones que hacemos hasta ahora basadas en criterios geográficos, demográficos o sectoriales, a unas basadas más en el uso de los canales de los clientes en cada fase de la compra. Es decir, analizar el concepto ROPO para a partir de ahí hacer las segmentaciones. Sobre este aspecto, como quizá es el más compleo, es sobre el que puse más ejemplos.

Finalmente terminé invitando a los asistentes a descargarse el libro de Consumer Experience para que pudieran profundizar más sobre este tema en el capítulo que escribí, así como para poder profundizar en otros aspectos relacionados con la experiencia cliente.

A continuación te dejo la ponencia:

Además en el congreso de Marketing hemos tratado temas tan dispares como:

Y tuvimos el lujo de que la ponencia de clausura la diera Antonio Garrigues Walker que habló sobre “Déficits y oportunidades del mundo empresarial”.

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Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? – Técnicas para retener y fidelizar a mis mejores clientes

Publicado el 20 marzo 2011 por Fernando Rivero
Tecnicas para fidelizar Clientes-Fernando Rivero

Foto cedida por gentileza de Francisco Dominguez Román. Pulsa en la foto para acceder a su blog

El pasado 17 de marzo he tenido la suerte de poder participar en el Congreso Nacional de Pymes en Barcelona – Marketing y Ventas – 5 respuestas para transformar el marketing y las ventas de una Pyme, en el que Interban ha tenido la gentileza de invitarme como ponente.

En esta ocasión me han pedido que hablara sobre fidelización de clientes con una ponencia titulada: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?: Técnicas para retener y fidelizar a mis mejores clientes.

La idea que quería transmitir (y espero que así lo hayan entendido los asistentes) es lo que el título sugería: antes de fidelizar hay que definir a qué clientes es a los que queremos fidelizar. Para ello se me ocurrió estructurar la ponencia en torno a 3 conceptos:

  1. Conocer el cliente: presenté inicialmente diferentes técnicas de segmentación de clientes como vía para poder clasificar a los clientes y así fidelizar realmente a los que más nos interesen que se queden..
  2. Vinculación de cliente: Después quería que entendieran que el montar un club de “fidelización” no es una estrategia de fidelización sino más bien de retención, y que la vinculación no necesariamente conlleva fidelización (es una forma o bien de generar barreras de salida o bien para hacer más ventas sobre nuestros clientes actuales).
  3. Fidelización de cliente: de aquí llegué finalmente a la fidelización de clientes en la que propongo que hay un componente más emocional, muy basado en la calidad de servicio y en la satisfacción de los clientes y, sobre todo, en las personas que prestan el servicio que damos. Es decir que sin empleados satisfechos, no puede haber clientes satisfechos.

Aquí tienes acceso a la ponencia que impartí. Como siempre, la puedes descargar y utilizar, pero te agradecería que citaras la fuente.

 

Consulta otras presentaciones de Fernando Rivero

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Ponencia sobre Estrategias de Fidelización de Clientes

Publicado el 29 octubre 2010 por Fernando Rivero

Vuelvo a participar en una nueva serie de Mesas de Innovación, organizadas por el Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE), a través de su Programa PYME INNOVA.

Este Programa persigue, mediante la transferencia de conocimientos, implementar e incrementar el uso eficiente de la innovación entre las pequeñas y medianas empresas instaladas en la Comunidad de Madrid. Desde sus comienzos, en enero de 2008, aproximadamente 7.000 empresas han participado en este programa.

Las pymes necesitan innovar para anticiparse de forma ágil a las necesidades del mercado. Esta carrera supone, en la mayoría de los casos, una carga de trabajo adicional en la búsqueda de nuevas soluciones, tanto tecnológicas como de  marketing y de gestión. 

Estrategias de fidelización de clientes es el título de la Mesa en la que participé. Su objetivo fundamental es conocer las estrategias orientadas a la retención del cliente diferentes a las tradicionales más centradas en ofrecer relaciones de calidad-precio. También analizamos las claves para lograr la lealtad de los clientes y como conseguir establecer vínculos que vayan más allá de lo comercial.

Me gusta colaborar con este tipo de Mesas, ya que las problemáticas de las Pymes muchas veces difieren de las grandes empresas con las que normalmente trabajo, y obliga a pensar si determinadas soluciones se pueden aplicar en otro tipo de entornos productivos.

Aquí tienes acceso a la ponencia que impartí. Como siempre, la puedes descargar y utilizar, pero te agradecería que citaras la fuente.

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Observatorio de la Blogosfera de Marketing – Los mejores de Mayo

Publicado el 2 junio 2010 por Fernando Rivero

Un mes más nos encontramos con nuestra cita de acercarte a lo mejor de la blogosfera de marketing. Este mes, con temas de lo más variopintos, cómo el neuromarketing, geomarketing, crm’s, así como otros con reflexiones más estratégicas, o relacionados con Internet y las redes sociales. 

Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt y que tanto desde allí cómo desde www.edirectivos.com/users/404-El-Observatorio-de-la-Blogosfera/blog, podrá leer los artículos completos que le recomendamos, ya que muchos de ellos contienen enlaces, fotos o vídeos que enriquecen su lectura.

Nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es.

Los mejores de Mayo

¿Cuál es tu verdadero problema de marketing? – Antonio Matarranz

http://innovationmarketing.wordpress.com

Cuando el negocio va mal, muchos marketers tendemos a conceptualizar nuestros problemas y retos desde un punto de vista interno y de nuestros propios procesos de marketing y ventas. Pero hacerlo desde la perspectiva del cliente (y de sus procesos de compra) puede ser más eficaz a la hora de buscar soluciones.

Si nuestro CEO nos preguntara mañana por qué no estamos alcanzando nuestros objetivos de ventas e ingresos es probable que -aparte de una mención a la omnipresente y socorrida crisis- nuestras explicaciones fueran por derroteros como los siguientes:

  • “No generamos leads en número y calidad suficiente.”
  • “Nuestra marca no es adecuadamente conocida.”
  • “No conseguimos que el mercado aprecie las características de nuestros productos.”
  • “No podemos competir contra los grandes de nuestro sector.”
  • “No sabemos cómo participar en Twitter (o Facebook … o lo último en medios sociales).”

Aún siendo todas estas respuestas perfectamente lógicas y aceptables adolecen de un problema común: están planteadas desde una perspectiva básicamente interna y de nuestros propios procesos/actividades/funciones de marketing y ventas.

Mi idea es que si fuéramos capaces de cambiar a una perspectiva basada en nuestros clientes y en sus procesos de compra podríamos llegar a entender las verdaderas causas de nuestros problemas, con lo que habríamos dado el primer paso para resolverlos. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T3AM

Cuatro tiene un problema, el resto de las marcas 7 – José Ramón López

http://www.vasyt.com

Como ya le ocurrió a Nestle, Keteke o el Chase, ahora le toca a la cadena Cuatro, y tal y como hicieron ellos, comete sus mismos errores.

Todo empezó cuando horas antes del comienzo de la final de la Europa League, a los presentadores del espacio deportivo de la cadena no se les ocurre otra cosa que echarse unas risas (literalmente) a costa de un mendigo. Se masca la tragedia.

La gente empieza a entrar en la página facebook de Cuatro, que intenta combatir la primera oleada de gente “cabreada” borrando los comentarios que hacen algún tipo de referencia a Manolo Lama (el del micrófono). Obviamente esto enfada aún mas a los espectadores y crean el grupo “Que despidan a Manolo Lama y a sus compañeros por humillar a un mendigo”.

A las 15:30 (menos de 24 horas después de los hechos) este grupo superaba los 19.000 seguidores, mas de los que tiene la propia cadena en su página facebook oficial. A las 24:00 esta cifra ya pasaba de los 68.000 seguidores; superaban la población de la ciudad de Toledo. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T2PF

La demografía ha muerto – Juanjo Rodríguez

http://bajolalinea.duplexmarketing.com

La segmentación por criterios demográficos (edad, sexo) no tiene prácticamente ninguna influencia en las ventas provocadas por un anuncio de televisión. Si la tiene, en cambio, los hábitos históricos de compras de los consumidores. Esto parece obvio: si eres consumidor de una categoría, es más probable que un spot te mueva a realizar una compra. Pero como es muy complicado conocer este histórico de un espectador, se sigue utilizando la demografía.

Otro hallazgo: una campaña en TV incrementa más las ventas cuando coincide con presencia en punto de venta (PLV, expositores) que cuando comunica una reducción de precio (el otro gran mito: la manera de vender más es bajar el precio).

Conclusión: se utilizan datos inútiles porque se desconocen los útiles. Lo malo es no ser consciente de ello y tener una falsa sensación de seguridad en las decisiones. Lee el artículo original y comentarios en http://ow.ly/1T0Fg

El publicitario… ¡ese gran desconocido! – Juan Boronat

http://lasblogenpunto.blogspot.com

Es poco habitual que la personalidad de quienes están detrás de las grandes, medianas y pequeñas campañas publicitarias trascienda del propio ámbito de las agencias. La imagen idealizada de los directores creativos o de los directores de arte, es más una visión tópica creada por el imaginario de un público al que, normalmente, le importa un comino quién es el autor de tal o cual anuncio.

¿Estudias o diseñas?… Aquella frase mítica de antaño, con la que se rompían -o se trataban de romper- los muros que nos separaban del éxito, o del fracaso, a la hora de ligar con una chica en la barra de un bar, no es sino una pequeña muestra del vago (y tópico) recuerdo de la aureola de glamour que rodea la profesión publicitaria.

Trabajar como creativo, ejecutivo o arte en una agencia es apasionante… Pero, no hay que confundir el apasionamiento con la simplicidad. Trabajar en este mundo de la creatividad pagada es mucho más duro que lo que puede parecer: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T1fE

¿Nos puede ayudar la tecnología a conocer mejor nuestros asegurados? – Norman Castro

http://segurosytecnologia.com

A esta pregunta contesto… SI, estoy convencido que la tecnología nos puede ayudar y nos puede dar una información que a simple vista no tenemos y a la larga da un valor añadido impresionante.

[…]

El marco ideal para tener el control de nuestros asegurados es tener nuestro ERP enlazado a nuestro CRM y así podemos compartir y explotar información muy valiosa de nuestros asegurados y poder llegar a ofrecer productos más personalizados y a medida.

Pero si no tenemos CRM tampoco pasaría nada, si esta compañía hubiera hecho los deberes, en la actualidad deberían tener dentro de su aplicación de gestión la parte de control de siniestros, bueno para ser exactos y hablando de salud deberían tener su modulo de prestaciones, y en dicho modulo aparte de tener todo el control, podría explotar la información y generar reportings de valor, como por ejemplo […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1SZU1

Publicidad exterior, digitalización e interactividad – José Francisco Alfaya

http://www.alfaya.es

Sabéis que siento cierta debilidad por la publicidad exterior, se trata de un sector al que no le quito el ojo de encima. Una muestra de ello es la entrada que publiqué en febrero, “Publicidad Exterior, Clear Channel y procesos de selección” y creo que una de las razones principales es que publicidad exterior y online cada vez se parecen más.

En España la publicidad exterior se lleva una pequeña parte del pastel correspondiente a los presupuestos publicitarios, con una cuota de mercado en torno al 7% (pese a la coyuntura económica estaríamos hablando de unos 12.700 millones de Euros de inversión publicitaria total según Infoadex). Sin embargo, la creciente atomización de las audiencias -pensemos en la TDT- representa  una excelente oportunidad para este canal, que cuenta con una efectividad indiscutible.

¿Desafíos en nuestro país? […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T1EY

Escribir una guía de buenas prácticas en Social Media – Roberto Carreras

http://robertocarreras.es

La “Guía de buenas prácticas en Social Media” no marca la estrategia del uso que la empresa hace de la web social, sino que debe marcar las pautas, principios o puntos importantes para que los empleados puedan conocer, formarse, participar y ser los motores de la adaptación corporativa al nuevo entorno. Y, probablemente, su verdadero valor radique en convertirse en el reflejo de la apuesta que realiza la compañía por participar y conversar de manera transversal de dentro hacia fuera. No obstante, son todavía pocas las compañías que deciden crear unas pautas (según un estudio de Manpower el 29% en EEUU y un 11% en EMEA). Quizá porque son pocas también las que de verdad apuestan firmemente y no ven la necesidad de dar el paso. Paso que debería estar precedido de formación exhaustiva para que un puñado de ideas y consejos reflejados en papel no caigan en saco roto.

Sin embargo, igual que la estrategia debe ser específica para cada empresa, la guía también debe serlo en función de los objetivos de la propia compañía. Simplemente quería compartir unos consejos […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T07q

Estatusfera: las nuevas formas de conseguir estatus según Trendwatching – María José López

http://www.market-intelligence.eurorscg.es

¿Estamos preparados para saciar la necesidad de reconocimiento y estatus de los consumidores?

Los tradicionales símbolos de estatus ya no son el sueño de todo el mundo. La sociedad está cambiando y ahora hay muchos consumidores que no se obsesionan exclusivamente con poseer o experimentar lo máximo o lo más caro. Así define Trendwatching la evolución de la “esfera del estatus”: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T1ZE

Modelo de Probabilidad de Elaboración – Sergio Monge

http://neuromarca.com

El modelo de probabilidad de elaboración o Elaboration Likehood Model (ELM) es una teoría de la psicología social que desarrollaron los investigadores R. E. Petty and J. T. Cacioppo en 1981 (completado en 1986) y que pretendía integrar distintas teorías de la psicología cognitiva sobre el fenómeno de la persuasión humana.

Según este modelo, el cambio de actitudes que genera un determinado mensaje en nosotros se puede producir a través de dos rutas de procesamiento cognitivo distintas: la ruta central y la ruta periférica. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T27P

Geomarketing – Como nos intentan engañar los centros comerciales – Jesús Lagos

http://geomarketingspain.blogspot.com

La semana pasada estuve reunido con una decena de directores de expansión del sector retail que actualmente están  usando herramientas de geomarketing para evaluar aperturas, muchas de ellas en centros comerciales. Estas aperturas en centros comerciales están muchas veces condicionadas a contratos pasados y futuros, en definitiva, si quieres abrir aquí tienes que abrir allí también.

Los clientes de los operadores de centros comerciales no somos los clientes de a pie, si no las empresas que quieren abrir allí. Por ello conjuntamente con estos directores de expansión estuvimos evaluando los datos que nos ofrecia el nuevo centro comercial ARENA Multiespacio en Valencia. Si entráis en su web podréis observar los datos que nos ofrecen para “captar” empresas para el centro comercial. Estos datos son: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/1T2Ch

[Artículo aparecido en la revista MK Marketing + Ventas]

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Entrevista sobre el fenómeno low cost

Publicado el 24 noviembre 2009 por Fernando Rivero

¿Qué estrategias pueden poner en marcha las compañías para poder hacer frente a la competencia low cost?

Para hacer frente al fenómeno del low cost las empresas las estrategias que las empresas pueden usar se basan principalmente en estrategias de marketing: plantear una estrategia basada en la diferenciación frente a sus competidores, contar con mejores canales de comercialización, mejorar el estilo y forma de comunicarse y de llegar a sus clientes, gestionar y dar un mejor servicio al cliente, tener una marca potente en el marcado y que esté bien posicionada, plantear una política de retención o vinculación atractiva para sus clientes, definir una política de precios diferenciada por tipos de clientes, centrarse en satisfacer un nicho específico de mercado, etc.

Algunas compañías se están posicionando como low prices frente al low cost –como Decathlon o Ikea-, ¿qué diferencia hay entre los dos conceptos?

La verdad es que ambos conceptos son muy parecidos, casi sinónimos, ya que ambas estrategias buscan ofrecer a sus clientes precios más bajos que los de sus competidores, pero podríamos marcar algunas diferencias sutiles:

  • El concepto low cost normalmente se asocia a un modelo de producción que conlleva unos costes de estructura más bajos y esto da lugar a que su precio de venta es más bajo. Es decir, se reducen al máximo los costes, quitando servicios, produciendo con una estructura menor, fabricando en países con costes laborales más bajos, etc. También se suele asociar a dar un servicio básico, o eliminar una serie de servicios innecesarios o que se consideran superfluos. Por ejemplo, las líneas aéreas que vuelan desde aeropuertos más económicos, o que en su interior encontramos un confort muy básico, sin asientos reclinables, películas a bordo o sin comida incluida. Otro ejemplo sería en el sector seguros, el hacer una póliza que cubre cosas muy concretas y con coberturas muy ajustadas. Otro serían los automóviles que tienen el equipamiento mínimo, con un motor menos potente o con un diseño básico.
  • El concepto de low prices se basa en ofrecer políticas de descuentos o promociones que conlleva reducir el precio de venta. Por tanto es más bien una estrategia de marketing que lo que intenta es estimular la demanda y así ganar cuota de mercado. Tiene sentido aplicarlo cuando se consiguen economías de escala a partir de un alto nivel de producción (hacer muchas unidades de un mismo producto abarata su coste de producción), cuando los clientes son muy sensibles al precio (fenómeno que se acrecienta en periodos de crisis), o cuando es difícil tener otras ventajas competitivas. Un ejemplo es cuando una imprenta ofrece un precio más bajo por hacer 100.000 unidades en vez de 100. Otro ejemplo sería cuando se fabrican muchas unidades de un mismo producto y se venden en diferentes mercados, que es principalmente lo que hacen Ikea o Decathlon.

Algunas compañías –Danone o Nestlé, por ejemplo- han optado por aportar mayor valor añadido –a través de clubs, tarjetas de fidelización-, para no rebajar los precios, ¿qué ventajas tienen?

La variable precio es importante, ya que puede afectar a cómo nos posicionan nuestros clientes, pero eso no significa que sea la única alternativa, ya que el precio sólo es una de las variables del marketing mix (las 4 P’s: precio, producto, comunicación y canales de venta) y disponemos de otras para ofrecer a nuestros clientes lo que quieren.

Cómo hemos comentado en el primer punto, una de las estrategias que se pueden utilizar son los elementos de vinculación de clientes, dentro de los que encontramos las tarjetas o clubes de fidelización. Estas son herramientas que lo que buscan es una mayor relación con el cliente y un mayor conocimiento del mismo lo que facilita una posterior segmentación de los mismos permitiendo hacer políticas diferencias por tipos de clientes. Sin embargo, no son la panacea ya que pueden ocurrir dos cosas: si se construyen mal, se convierten simplemente en un elemento para ofrecer descuentos o promociones y por tanto forman parte de la estrategia de precios, pero sin dar ningún valor añadido. Y en segundo lugar, el montar un club o una tarjeta no implica necesariamente que haya fidelidad por parte del cliente, ya que para conseguirlo hay que trabajar otros aspectos como la satisfacción, el servicio, la experiencia positiva de un cliente o las emociones que le produce o le hace sentir una determinada marca.

Por tanto, es una buena estrategia para diferenciarse de sus competidores, pero hay que hacerlo correctamente. Hay personas que tienen la tarjeta de varias líneas aéreas o de varias gasolineras sin estar fidelizados.

¿La segmentación de precios y productos según la tipología de clientes será una práctica que tendrán que poner en marcha las compañías –Mango con productos seleccionados a un menor precio, por ejemplo-?¿La diferenciación por precio, será la única variable que tendrán en cuenta los consumidores?

La determinación del precio es algo complejo y que dispone de su propia metodología para plantear una estrategia correcta. De hecho hay varios métodos para calcular el precio de venta de un determinado producto. Hay que tener en cuenta la estrategia de marketing que se pretende alcanzar al implantar una política u otra, estimar la curva de la demanda a conseguir con cada nivel de precios, calcular los costes asociados a la puesta en marcha del servicio o producto y cuáles son los objetivos que nos marcamos con los precios que finalmente ponemos.

Una vez dicho esto, hay un montón de factores que hay que tener en cuenta antes de afirmar que todas las empresas deberán poner en marcha una diferenciación de precios en función de las tipologías de clientes que haya definido, ya que puede diferenciar también, como hemos dicho antes, otros aspectos al margen del precio, como pueden ser la frecuencia de la comunicación a cada tipología, el nivel servicio que ofrece a cada segmento, etc.

Sin embargo, es una estrategia a tener en cuenta, ya que en los momentos actuales de mercado en el que nos encontramos, en los que hay un alto nivel de población sensible a los precios, puede ser un arma a tener en cuenta. Pero ojo, a lo mejor estamos vendiendo a precios más bajos sin que nuestros clientes lo demanden.

¿Cómo pueden innovar las compañías –tanto en procesos como en productos- para hacer frente al low cost?

Podríamos decir que para hacer frente a unos competidores low cost, es decir, cuya estrategia se basa fundamentalmente en precios bajos, la solución es ser innovadores. En la medida en que tengamos procesos o productos innovadores, nos podremos diferenciar y así podemos competir mejor.

Entendemos que la innovación es introducir, cambiar o hacer algo nuevo (producto, proceso, método u organización), de manera que se produzca una mejoría en nuestra organización, tal  y cómo lo explicamos en el libro Claves para Innovar en Marketing y Ventas, de reciente aparición.

La innovación en procesos puede surgir con el ánimo de reducir costes, incrementar la calidad o mejorar de forma significativa la producción o distribución de productos, y puede surgir también por la incorporación de nueva tecnología o equipos. Al decir que también se incluyen cambios en la tecnología, el equipamiento o las aplicaciones informáticas utilizadas queremos decir, por ejemplo, que la puesta en marcha de un sistema de automatización en una imprenta o el diseño asistido por ordenador de un nuevo producto, se podría considerar innovaciones en este campo.

Pero también se producen innovación en procesos cuando hablamos de servicios. Algunos ejemplos podrían ser la localización a través de un sistema de posicionamiento geográfico (GPS, de su acrónimo en inglés) de los servicios de transporte por carretera; la puesta en marcha de un nuevo sistema de reservas en una agencia de viajes; o el desarrollo de una nueva técnica para la gestión de proyectos por una consultora. Todos ellos son cambios en un proceso orientados a mejorar el servicio que se ofrece a un cliente.

Por otro lado, entendemos que hay innovación en productos cuando se desarrolla uno nuevo o se mejora significativamente, respecto a sus características o usos previstos inicialmente.

Para generar productos innovadores se pueden basar en nuevos conocimientos o tecnología, ya sea propia o de terceros, o basarse en nuevos usos o combinación de conocimiento o tecnología existente previamente. Por ejemplo, las primeras cámaras de fotos digitales eran nuevos productos basados en nueva tecnología; sin embargo las operaciones para reducir la miopía con laser, se trata de un nuevo producto basado en tecnología disponible, ya que el laser llevaba funcionando muchos años atrás.

Además del consumo, ¿qué otros sectores se están viendo afectados por la competencia low cost? ¿Qué prácticas novedosas se están viendo en otros sectores –telecos, seguros…?

Prácticamente en todos los sectores encontramos empresas cuyas estrategias se basan en precios bajos. En algunas son empresas con una orientación low cost, según la definición que hemos dado, en otras son estrategias coyunturales, en otras son estrategias de comunicación, en otras forman parte de una estrategia diferenciada de precios por segmentos, en otras la amenaza es la creciente introducción de productos asiáticos de menor coste en un determinado sector, etc.

En un entorno globalizado como en el que nos encontramos actualmente, con cada vez mayores competidores y muchos de ellos procedentes de mercados con costes laborales inferiores (cómo ocurre en los sectores del calzado, el sector textil, el de automóviles), o con estrategias muy agresivas en precios para conseguir cuotas de mercado rápidamente (cómo ocurre en el sector de las telecomunicaciones, los seguros o el sector financiero), la diferenciación vendrá por ofrecer un verdadero valor diferencial a nuestros clientes.

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Cómo plantear una estrategia de captación de clientes a través de diferentes canales: venta directa, venta telefónica, a través de intermediarios,…

Publicado el 30 abril 2007 por Fernando Rivero

Este artículo describe como plantear una estrategia que tenga en cuenta todos los canales que tenemos a nuestro alcance (venta directa, telefónica, a través de intermediarios,…), para conseguir vender más.

Cada vez es mayor la necesidad por parte de las empresas de adoptar una estrategia multicanal para no perder cuota de mercado y estar preparados para atender de forma eficiente lo que nuestros clientes demandan: poder comprar lo que quieren, cuando y dónde quieren.

(more…)

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  • Libros escritos:

    Customer Experience: Una visión multidimensional del marketing de experiencias
  • Claves para innovar en marketing y ventas
  • Consultor para la dirección comercial y de marketing

  • Trabajo en:

    Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas

  • Soy Director del

    Observatorio de la Blogosfera de Marketing

  • Soy Consejero de:

    Asociación de Marketing de España