Autores: Varios
Número de páginas: 129
PVP: Gratuito
Formato: eBook
Idioma: Español /Inglés
Fecha de publicación: 04/06/2012
País de publicación: España
Sobre la obra
Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación.
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. Este es el contexto en el que se enmarca este eBook.
Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales.
Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, también llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y formato diferente.
Se trata de un libro colaborativo. En él se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos. Entre los autores encontrarás Consejeros Delegados, Directores y Managers de todo tipo de empresas y sectores, que además comparten sus conocimientos en importantes Escuelas de Negocios y Universidades. Cada uno de ellos como especialista desarrolla un enfoque diferente del Customer Experience aportando su particular visión, lo que ofrece una interesante perspectiva multidimensional.
Este es un eBook abierto a todos, por lo que te queremos invitar a formar parte de él. Puedes hacerlo a través de tus comentarios, ideas y compartiéndolo con los demás mediante los enlaces a las diferentes redes sociales que hay habilitados.
Asimismo, se trata de un eBook gratuito y sin ánimo de lucro. La motivación de todos los autores y colaboradores ha sido la pasión por una nueva forma de hacer marketing y nuestra recompensa ha sido poder ver materializado este libro.
Finalmente esperamos que disfrutes de la lectura de este libro y que te ofrezca elementos de reflexión tanto para ti como para tu empresa, y concluimos con las palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, “Bienvenidos a la economía de la experiencia”.
[Extraído del prólogo]
Índice de capítulos y autores:
Prólogo: Motivo y características del libro, José Ignacio Ruiz
Introducción: La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro, Elena Alfaro
Marca y comunicación: La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la comunicación, Javier Velilla
Sistemas de Gestión: El papel de los sistemas informáticos en la gestión de la experiencia del cliente, Hugo Brunetta
Medición de Gestión: Cómo medir la experiencia del cliente, Carlos Molina
Empleados: El rol del empleado en la experiencia del cliente, Beatriz Navarro
Retail: La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail, Lluís Martinez-Ribes
Contact Center: La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center, José Ignacio Ruíz
Online: La experiencia del cliente desde el punto de vista online, Enrique Burgos
Multicanalidad: La experiencia del cliente en la integración multicanal, Fernando Rivero
B2B: La experiencia del cliente en mercados B2B, Santiago Solanas
Innovación: La innovación en la creación y gestión de experiencias, Jaime Castelló
Ideas clave: Ideas clave de la experiencia del cliente, Jaime Valverde y Borja Muñoz
Fernando Rivero 