Entrevista sobre Contact Center – Revista Interactiva

La revista Interactiva me entrevistó con motivo de un Dossier especial que estaban realizando sobre los Contact Center. Aquí tenéis lo que preparé (y aquí podéis ver lo que publicaron).

¿Cuáles dirías que son las razones / causas / frenos de que las empresas clientes no estén demandando / asumiendo las nuevas tecnologías aplicadas al contact center y por tanto no se estén aprovechando de sus beneficios? ¿Qué tecnologías están más implantadas, cuáles son las que tienen mayor recorrido y por qué?

En un sector como el de los contact centers, donde apenas hay diferenciación entre unas empresas y otras y al final los clientes se ganan por precio, la tecnología es un factor que permite distinguirse para intentar conseguir más margen. El problema es que los clientes no alcanzan a digerir todas las mejoras tecnológicas que se van incorporando y por tanto terminan sin valorarlas.

Las que están más implantadas son las relacionadas con la externalización completa de un determinado servicio. Es decir, si un cliente quiere que le gestionen por ejemplo una concertación de visitas para el equipo comercial, querrá también que se incluya el servicio de enviar faxes, correos electrónicos o envío de folletos para facilitar la concertación, y que todas esas acciones queden registradas.

¿Es el teletrabajo una tendencia clara en el negocio de los contact center? ¿Cómo se puede y debe integrar esta práctica en vuestro sector de actividad? ¿Qué ventajas y riesgos derivan de la implantación del teletrabajo?

No creo que el teletrabajo en este sector sea una tendencia, ya que todavía hay muchos controles que se basan en la presencia física del operador. Tengamos en cuenta que estamos hablando de un sector en el que se controlan los tiempos de descanso, la duración de las llamadas, los tiempos de espera…Hasta que no haya una confianza plena en las personas que han de realizar el trabajo, lo que se está pagando a los operadores es su tiempo, no el compromiso con unos determinados objetivos.

La VoIP, ¿es ya una realidad? ¿Cómo ha transformado la actividad de los contact center su implantación? ¿hay “un antes y un después” de la VoIp?

Es una realidad a medias, ya que todavía tiene algunos inconvenientes, como los cortes en medio de las llamadas, interrupciones,…Falta todavía algún tiempo más para que termine de desarrollarse plentamente.

Sin embargo hay algunas ventajas inherentes, al margen del coste, que hacen que su desarrollo sea bastante interesante. Por ejemplo, el que un cliente pueda hacer escuchas remotas conectándose a través de skype.

¿Por qué no despegan los eServices? ¿Cuándo dejarán de ser una posibilidad a convertirse en una realidad de mercado?

No creo que no hayan despegado los eServices. Lo que creo es que se están utilizando aquellos que el cliente necesita y que ya tiene incorporados dentro de sus propios procesos, como el envío de correos electrónicos. La utilización de chats o de ayudas a la navegación se irán incorporando en la medida en que los clientes lo tengan interiorizados. Está relacionado con lo que comentábamos al principio de que la tecnología va más rápido que lo que los clientes pueden ir asumiendo y por eso no aprovechan todo su potencial.

¿La implantación de tecnología y procesos de automatización en un contact center supone necesariamente una mayor satisfacción de los clientes? ¿Están cambiando a lo largo de los años las métricas que miden la calidad del servicio que se presta?

Lo que realmente supone una mejora en la satisfacción de los clientes es el servicio, no la tecnología. La tecnología tiene que ser un medio, no una finalidad. Ante una llamada entrantes, de nada sirve que el tiempo de espera de una llamada se reduzca porque se ha incorporado un proceso que las atiende automáticamente, si después hasta que salta al operador tarda varios minutos.

Las métricas para medir la calidad de servicio están en permanente cambio y además están personalizadas en función de las necesidades de cada cliente. Lo que es importante es ir contrastándolas para ver si determinados aspectos de mejora, se van transformando en una mejor percepción de calidad de servicio por parte de nuestros clientes. La forma de contrastarlas habitualmente son mediante encuestas directas a clientes, en las que se les pide que valoren el servicio del contact center, o mediante mystery shopping telefónico, en la que se valoran determinados aspectos del servicio, a modo de auditoria.

Otros comentarios que quieras aportar respecto al negocio de los contact center, su evolución y tendencias:

Hasta ahora la mayoría de las empresas del sector han optado por diferenciarse introduciendo nuevas tecnologías que los clientes no terminan de comprender e interiorizar, por lo que se sigue yendo a un modelo de precios para decidir a quién contratar.

Sólo si se va educando al cliente en la importancia y el impacto que tiene un buen servicio, valorará otros aspectos como el de horas de formación, niveles de rotación, profesionalidad de los empleados,…

Fernando A. Rivero Duque, Socio-Director de Marketing de tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas.

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