Aunque pensar cómo serán los próximos años, siempre es una tarea dificil, el intentar pensar cómo será el futuro dentro de 20 años, lo es todavía más. Sin embargo siempre resulta interesante intentar imaginar cómo evolucionaremos. Aquí van algunas reflexiones:

La orientación al cliente es una realidad

Estamos en el año 2030.

Gracias a la crisis que se produjo en la primera década del siglo, los clientes tomaron consciencia de su poder como consumidores. Hasta ese momento se había dicho que el cliente era el rey, que siempre tenía la razón,… pero realmente ni siquiera los propios clientes asumían lo que realmente suponían esas frases hasta ese momento.

Muchos clientes estaban cautivos con sus proveedores, sentían que no tenía ni siquiera sentido quejarse de la empresa que le ofrecía tal o cuál producto o servicios, y mucho menos el cambiarse a otra compañía, ya que a la larga “todas nos tratan igual”. Había sensación que las líneas aéreas, las empresas de telecomunicaciones, las energéticas, las entidades financieras, etc. podían hacer lo que quisieran ya que los clientes no se cambiaban de empresa.

Afortunadamente hoy en día, los clientes por fin son atendidos como se merecen y son los que deciden con quién quieren estar.

Estamos en un entorno en el que en todas las industrias se ha alcanzado el coste mínimo de producción, ya se ha externalizado todo lo que se podía y ya no hay ventajas competitivas en producir en un país u otro o con un sistema de producción u otro; en la que las empresas han dejado de analizar a los clientes como una masa uniforme a partir de bases de datos generales; en la que los canales están correctamente diseñados, alineados y optimizados, y la estrategia multicanal es un hecho que tampoco supone ninguna ventaja ya que todas las empresas lo tienen.

Ahora a los clientes se les trata de forma personalizada y diferenciada, ofreciéndole a cada uno sólo lo que necesita, en el momento en que lo necesita, a través del canal que desea y pagando el precio que está dispuesto.

Este cambio de mentalidad, en el que la excelencia en el servicio es el único criterio que diferencia a una empresa de otra, ha supuesto que todos los empleados, da igual el departamento en el que trabajen, tomen consciencia de que gracias a que los clientes compran sus productos o contratan sus servicios, reciben su nómina. Esto obliga a que los profesionales de hoy en día dominen las técnicas más sofisticadas de servicio al cliente y de excelencia en el servicio. Todos los empleados ahora son considerados comerciales y su misión es ayudar a que los clientes estén más que contentos.

La venta y el vendedor, por fin están en su sitio

El ser vendedor ya por fin no es algo de lo que te debas sentir avergonzado, como pasaba a principios de siglo que en general se consideraba una profesión de tercer nivel y que el que se hacía vendedor era porque no servía para otra cosa. Ahora es un trabajo reconocido y los buenos profesionales están muy disputados.

Ya no es una persona que ofrece cualquier cosa, o que “coloca” productos, sino que se preocupa de establecer relaciones duraderas con sus clientes, convertidos ya en amigos a los que asesora ante una necesidad que tengan y se preocupa de resolverlo rápida y eficientemente. Tiene autonomía para llegar a los acuerdos que hagan falta para que sus clientes sigan confiando en él y está siempre disponible.

Los clientes cada vez esperan más de las empresas porque todas están ofreciendo el oro y el moro para que les compren a ellos en vez de al del frente, por lo que la relación personal es la única que apalanca a un cliente frente a su establecimiento o proveedor. Sólo aquellas empresas que cuentan con profesionales que realmente se esmeran en atender y entender bien a los clientes, son las que sobreviven.

De hecho la innovación ahora se entiende como la forma de conseguir superar las expectativas de los clientes y seguir consiguiendo que se sorprendan, mejorando los procesos en la atención, más que el cambio en productos o el uso de la tecnología, que se ha convertido en algo estandarizado. Además esta máxima se da por igual tanto en empresas que venden sus productos o servicios al cliente final, a un intermediario u a otra empresa. En la cadena al final todos tienen que estar contentos.

El departamento de Marketing desaparece

Hace ya algunos años que el departamento de marketing ha desaparecido como tal, ya que no tenía sentido que existiera un departamento dedicado a llegar a los clientes ya que toda la organización se dedica a ello.

El director general es de facto lo que antiguamente se llamaba director de marketing y es el que establece a qué clientes son los que hay que dirigirse para atenderles, ya que resulta impensable que exista una empresa que no tenga a su cliente en el centro del negocio.

Las políticas de comunicación, al igual que la estrategia de precios o de distribución están automatizadas y personalizadas en función del cliente y son los propios sistemas tecnológicos los que lanzan promociones y se comunican con el cliente, retroalimentándose de forma inteligente en función de lo que el cliente haya decidido en el momento de la compra, dando información relevante a los vendedores para que actúen de asesores ante una necesidad de un cliente o ante una posibilidad de ofrecerles mejores prestaciones.