Muy variados, completos, reflexivos e interesantes, como siempre, los 10 posts seleccionados este mes por el Observatorio de la Blogosfera de Marketing. No puede dejar de leerlos, para estar al tanto de una parte de todo lo que se está comentando en la red.
Recordarle que la lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del observatorio www.tatum.es/blogosferamkt, cómo desde http://www.edirectivos.com/users/404-Observatorio-de-la-Blogosfera-de-Marketing/blog.
Como siempre, nos interesa su opinión, así que si cree que hay algún blog que deberíamos seguir o tiene algún comentario que hacernos no dude en escribirnos a blogosferamkt@tatum.es .
1. http://www.delmarketingalmarquetin.com –Manuel Zaplana
El Cliente tiene el PODER…, hasta que deja de ser rentable para el Distribuidor
Decimos que el cliente tiene el poder y sin embargo vemos que “no sabe” utilizarlo.
El cliente piensa que cuando contacta, con un teléfono de atención al cliente, formulario, encuesta, red social,… está “conversando” con la empresa y sin embargo no es así.
La verdadera conversación con una empresa son las compras. Cada vez que el cliente compra, le está hablando a la empresa. La empresa sigue la conversación analizando las ventas y contesta con decisiones vía las cuatro “P’s” que actúan sobre la oferta final que le presenta al cliente.
Los estudios de mercado, formularios, dinámicas de grupo, redes sociales…, etc, son herramientas que permiten “sintonizar” mejor el canal de comunicación (entender mejor “el por qué” de las ventas) de forma que las respuestas puedan ser más precisas.
El idioma de la conversación es el propio del Marketing, es decir, euros, dólares, libras o cualquier otra moneda de curso legal. Dinero al fin y al cabo.
Dicho de otro modo, la empresa analiza las ventas de sus productos y cuando detecta un comportamiento no previsto, echa mano de análisis más amplios (estudios) para encontrar el motivo de la variación y así poder diagnosticar mejor el problema y tomar la solución.
Puede ocurrir que el producto que quiere un cliente no tenga la suficiente venta/rotación para formar parte del surtido de la empresa y por lo tanto, se ofrezca en su lugar un producto alternativo con un comportamiento mejor en ventas. Esto sucede con ciertos productos que se consumen esporádicamente por su elevado precio.
Puede ocurrir que el cliente exprese su malestar con esta decisión y utilice como “medio de comunicación” las herramientas de análisis (un formulario de sugerencias, una llamada al teléfono de atención al cliente, redes sociales,…), pero también opta por comprar el producto alternativo lo que lleva a registrar una información diferente en el “canal de comunicación” .
El cliente se somete a la “tiranía” del surtido que él mismo ha elegido por “democracia”.
Decimos que el cliente tiene hoy más poder que nunca porque gracias a Internet existen más vías de comunicación con las empresas, sin embargo, el canal de comunicación por excelencia siguen siendo las Ventas/Compras y aunque las redes sociales y demás herramientas de investigación pueden influir en el comportamiento de las mismas, la empresa atenderá esa información en un segundo plano salvo que las ventas fallen.
Esta es la realidad en la mayoría de empresas, por lo tanto, cuando un cliente va a comprar, lo que se encuentra son los productos que al distribuidor le interesa vender. Si este mismo cliente no encuentra una MARCA o producto determinado, decide ejercer su “poder” y se queja vía, formulario, teléfono de atención al cliente, redes sociales,… PERO muchas veces también compra el producto o MARCA alternativa que le ofrece su distribuidor porque necesita cubrir la necesidad sin muchas más complicaciones. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9GF
2. http://marketisimo.blogspot.com.es – César Pérez Carballada
La psicología de los descuentos de precio (parte 2)
En la primera parte de este post vimos cómo una promoción de precio muy utilizada es ofrecer mayor cantidad de un producto por el mismo precio.
Nos preguntábamos si no sería más eficiente ofrecer el mismo descuento reduciendo el precio en lugar de incrementar el volumen ya que el impacto en el coste del producto sería el mismo, pero se ahorraría fabricar un nuevo envase, almacenarlo y distribuirlo, y así tendría un mejor margen.
Además sería más favorable para los consumidores ya que conseguirían un ahorro directo que les permitiría utilizar este dinero en lo que prefirieran antes que estar obligados a comprar más cantidad del mismo producto.
La respuesta la encontramos en dos estudios académicos (1) (2) (7) que han demostrado que las personas prefieren la cantidad extra al simple descuento, motivadas por factores psicológicos o incluso por el error de cálculo.
Específicamente, cuando se comparan las ventas de una oferta con un 50% extra de producto (al mismo precio) con otra que ofrece un descuento del 33% en el producto original, la primera logra un 73% más de ventas, cuando en realidad ambas ofertas son económicamente equivalentes.
Ofrecer 50% de producto extra al mismo precio podría parecer un descuento demasiado alto para ser real, sin embargo en el supermercado podemos encontrar cada día ofertas de tal dimensión como, por ejemplo, la que promociona actualmente Bimbo para sus panes de hamburguesas en España (ver a continuación) ofreciendo 2 panes extras (+50%) al mismo precio (1,35 €). […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9F9
3. http://www.titonet.com – Fernando de la Rosa
Desintermediación Digital (I): Relación valor / margen
Uno de los grandes mitos sobre el mundo digital es que Internet supone la eliminación de intermediarios en cualquier sector. Se ha hablado hasta la saciedad de la crisis de las agencias de viaje, de las discográficas y de muchísimos otros ejemplos. De tanto repetir el discurso de la desintemediación parece que mucha gente se lo ha creído. Me gustaría revisar esta creencia inexacta de la desintemediación.
Equilibrio de la cadena de valor
Si revisamos la cadena de suministro de un sector (también llamada cadena de valor), podemos entender la aportación de los agentes que intervienen en un sector y también podemos entender el margen que saca cada uno por su actividad. Creo que muchas personas hablan del concepto de valor, pero pocos han profundizado en él. ¿Qué significa aportar valor en una cadena de suministro? El valor es la utilidad y/o beneficio que proporciona uno de los agentes al conjunto de la cadena para generar transacciones. Puede ser el acceso a materias primas de calidad, una fabricación eficiente o un producto innovador, la facilidad de transportar y distribuir los productos o hacerlos accesibles a los consumidores. Es importante remarcar que el valor dentro de una cadena de suministros, es una utilidad que beneficia al conjunto ya que facilita las transacciones.
Un dibujo clásico de un sector industrial sería algo parecido a este: […]
En todos los sectores existe un grupo de agentes cuya participación es crítica para que la cadena funcione. Ellos son los que han adquirido un mayor poder y tienen un ventaja competitiva que les permite capturar mayor margen. Pero todo en esta vida es una espiral creciente. El hecho de que haya un participante dominante que captura mayor margen incentiva al resto de la cadena a incrementar el valor para tratar de recuperar algún punto de margen.
El grado de valor que proporciona uno de los agentes en el mercado, debería estar relacionado con el margen que obtiene. Si no lo está entonces aparecen las tensiones en la cadena de valor. El que tiene mayor valor entonces crea todas las barreras posibles para intentar mantenerlo (p.e. discográficas amenazando a chavales por descargarse canciones) y los que aportan nuevo valor lucha por incrementar su margen. Por esta razón, el análisis del valor de una cadena de suministro es una foto estática, pero le falta la dimensión de tensión o de lucha por los márgenes.
Lo que es importante remarcar es que TODOS los participantes aportan un valor. Los intermediarios tienen una función. Lo que se discute es si ese valor está equilibrado con el margen que capturan, y por otro lado, si con ese margen son una actividad sostenible. Si no es económicamente viable el intermediario desaparecerá. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9Ej
4. http://robertocarreras.es – Roberto Carreras
El Branded Content frente a la ineficacia de un viejo modelo publicitario masivo
La crisis de los medios de comunicación masivos, el descenso de la inversión publicitaria (el caso dramático de la prensa), la fragmentación de las audiencias y el cambio de comportamiento del consumidor están provocando una verdadero cambio en los distintos modelos publicitarios convencionales y modificando la forma en la que las marcas gestionan sus contenidos caminando cada vez más hacia la formación y el entretenimiento. No importa ya que las acciones provengan del departamento de Marketing, de Publicidad, de Patrocinio, de Relaciones Públicas, lo que importa es que los contenidos que se generan en cada acción, a corto, medio o largo plazo, se distribuyan multiplataforma tal y como el consumidor accede a ellos (estudio Nielsen) Tenemos que llegar a un consumidor al que, a pesar de que parezca lo contrario, cada vez es más difícil conocer, al menos conocer la manera que tiene de comportarse a la hora de consumir el contenido de marca.
Los problemas ya no sólo los encontramos a la hora de elegir los soportes publicitarios para llegar a nuestro “target”, además encontramos la dificultad de llegar a ser realmente emocionales para conectar con ellos. Un buen proyecto es el que involucra a sus destinatarios, seduce y evoluciona en manos de los consumidores, que lo hacen creíble para otros.
Esta situación es una oportunidad para las marcas, como nuevos generadores de contenido, apostando por aquéllos en los que prime la narrativa transmedia, la apertura hacia nuevos modelos de participación con sus públicos (Open Innovation, Co-Creación, Crowdsourcing, Cultura del Remix…) y, sobre todo, la distribución de los mismos con carácter hipermedia y multiplataforma. Es decir, llevar el contenido en forma de entretenimiento allá donde el público está y quiere consumirlo, sin necesidad, por ejemplo, de que tenga que saber qué ocurre en Internet para ver nuestro contenido en televisión, o viceversa.
En un momento en el que la atención es el más escaso de los recursos de nuestra audiencia (según define mi amigo Miguel del Fresno) las marcas deben apostar por nuevos caminos para explorar y distribuir sus contenidos. Y, como señala otro buen amigo, Luismi Barral, las marcas deben trabajar por gestionar el olvido de las acciones que llevan a cabo en lugar de preocuparse por gestionar una notoriedad que hoy en día es más fugaz que nunca. En este sentido, la música es un excelente vehículo de recuerdo, ya que las marcas que apuestan por un proyecto musical a medio plazo gozan de una tasa de recuerdo y asociación mayor que con la generación de cualquier otro tipo de contenido de entretenimiento. En definitiva, se plantea el paso de la comunicación tipo push a la comunicación tipo pull, donde el acto de recepción es más importante que el momento de emisión. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9MM
5. http://comunicoluegovendo.wordpress.com – Celestino Martínez
Smartphone en la tienda: ¿aliado o enemigo?
Aunque es considerado como “la tercera pantalla”, el teléfono móvil se ha convertido en el dispositivo más importante de todos los que manejamos a diario. De hecho, es la pantalla que más cerca tenemos casi siempre y durante más tiempo y, por ello, todo apunta a que el marketing móvil va a dar mucho que hablar en los próximos años.
España es uno de los países europeos con mayor porcentaje de teléfonos móviles con conexión a Internet: un 76% del “parque” contabilizados a primeros de 2012. Esto supone que hay más de 19 millones de smartphones, habiendo crecido en 8 millones la cifra de éstos sólo en el último año.
Existen muchas posibilidades de mejorar la experiencia de compra en el comercio físico utilizando el potencial tecnológico de un smartphone. Sin embargo, aún son muchas las trabas que se ponen a su utilización en ciertos entornos comerciales.
La más habitual, que en la mayoría de centros comerciales, y en no pocas tiendas, no se permite tomar fotos. En caso de incumplir esta norma, el servicio de seguridad suele aparecer para recordar la prohibición o, en el peor de los casos, pedirte que borres las fotos que has hecho. En otros casos, es el mismo vendedor el que te avisa de que no está permitido tomar fotos o, simplemente, pone mala cara si te ve utilizando el móvil.
La razón original de esta prohibición era la de evitar el “espionaje” y proteger así diseños, productos, precios o arquitecturas de aquellos que quisieran copiarlos. En estos tiempos en los que todos los centros comerciales, los productos y muchas tiendas nos parecen iguales y cuando (casi) todo lo podemos encontrar en Internet, mantener este tipo de prohibiciones resulta de lo más absurdo.
Permitir la toma de fotografías posibilita el aprovechamiento de algunas ventajas que proporciona la tecnología y ciertos usos ya asumidos por los compradores.
¿Cuáles son estas ventajas? […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9L6
6. http://neuromarketingspain.blogspot.com.es – José Ruiz
¿Por qué las marcas deben emocionar?
Últimamente, no sé por qué, me hacen mucho la misma pregunta, ¿De verdad las marcas y las empresas tienen que ser emocionales?. ¿No será simplemente que lo emocional está de moda? Trataré de responder a las dos preguntas en este post.
Es cierto que últimamente parece que todo tiene que emocionar al cliente. Si no emociona no vende, se llega a afirmar. Es una de las tendencias más fuertes en el mundo del marketing. Pero es mucho más que una moda pasajera. Tiene un fundamento científico.
Hasta hace relativamente poco, pensábamos que el hombre era un ser racional. Creíamos que la razón, eso que nos diferencia de las otras especies, era la que controlaba todos los actos voluntarios de nuestra vida. Sin embargo, algo en esa tesis parecía no encajar. A todos nos ha pasado que nos hemos encontrado ante dos productos, uno superior a otro en prestaciones, sin embargo algo ha hecho inclinar la balanza hacia el que, racionalmente, era inferior, incluso siendo este más caro. Algo, que no sabemos explicar, ha hecho que «nos lo hayamos llevado puesto». ¿Recuerda el exitazo del primer iPhone?. Era GPRS, mientras su competencia era 3G y más barata. Sin embargo, Apple fue líder en ventas. O cuántas veces al llegar a casa hemos dicho: ¿Por qué he comprado esto?. Algo que, racionalmente, no necesitábamos, pero que misteriosamente se ha pegado a nuestra mano. Más tarde buscamos mil razones, para justificar esa compra ante nosotros mismos. Pero la realidad es que no nos hacía falta.
Estos ejemplos y otros muchos (no solo en el mundo del marketing), hacían pensar que la famosa teoría del ser absolutamente racional no era tan cierta como pensábamos. Efectivamente, la capacidad de razonar nos hace diferentes. Es una ventaja evolutiva de nuestra especie que se encuentra en la parte más «nueva» de nuestro cerebro. O sea, la que apareció más tarde en la línea del tiempo de la evolución. Eso nos lleva a una conclusión: hemos estado usando las otras partes del cerebro durante muchísimo más tiempo. La razón, lo racional influye en nuestra vida, sí. Pero lo no racional, lo impulsivo, lo instintivo, lo emocional, también. Y con mucha más fuerza esto último. ¿Por qué con más fuerza?, porque llevamos, como especie, muchísimo más tiempo usando un cerebro sin parte racional. No sabemos usar nuestro cerebro de forma que «la jefa» sea la razón. No hemos aprendido aún. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9Md
7. http://www.brainsins.com/es/blog –José Carlos Cortizo
Las 4 Ps del cross-selling efectivo en el carrito
Una de las discusiones habituales de muchos gestores de tiendas online es si hacer o no cross-selling en el carrito. Por un lado, estamos distrayendo a nuestros clientes del proceso de compra, y por tanto, poniendo en riesgo alguna compra. Por otro lado, el mostrar productos relacionados con el que va a comprar nuestro cliente, aumenta la fidelización de los usuarios (les aportamos un valor añadido), y nos permite aumentar el valor medio del pedido.
No hay una respuesta única y válida para este dilema, ya que los resultados difieren mucho en función de sectores, público objetivo, forma de presentar las recomendaciones, etc. Básicamente, para poder tener una respuesta en el caso de nuestra tienda online, debemos probar, analizar resultados, e iniciar un proceso de testeo continuo que nos permita determinar la mejor forma de hacer cross-selling en el carrito, si es que esa es la mejor opción para nosotros.
En el caso de querer hacer cross-selling en el carrito, debemos tener muy en cuenta las 4 Ps para un cross-selling efectivo: Presentación, Población, Persuasión y Personalización.
Presentación
La forma de presentar los productos es una de las claves para conseguir que el cross-selling en el carrito nos funcione adecuadamente o no. Muchas tiendas online siguen una estrategia bastante inteligente, basada en que cuando un usuario añade un producto al carrito, se abre un popup, donde se muestra su carrito y los productos relacionados. Desde este popup se puede ir directamente al checkout, o seguir comprando, de forma que se le muestran los productos relacionados justo en el momento de añadir el producto al carrito y por lo tanto cuando el usuario “está más caliente” con respecto a ese producto en concreto. Este popup es distinto de la página de carrito a la que accedemos directamente sin añadir un producto nuevo al carrito, de forma que podemos introducir el cross-selling en el popup, pero dejar la página estandar de carrito sin los productos relacionados para que cuando el usuario sienta que quiere terminar la compra, no entorpezcamos el proceso.
Además de la forma de visualizar (popup, página estándar de carrito), debemos mantener una coherencia en cuanto al diseño visual de nuestra tienda, de forma que el espacio para el cross-selling no parezca algo ajeno a la tienda, si no que esté totalmente integrado con el diseño del resto de nuestra tienda. Además, podemos facilitar el añadir nuevos productos mediante botones de “añadir al carrito” que nos permitan añadir directmente el producto al carrito, sin tener que visitar la página del producto, para favorecer un flujo continuo en el proceso de compra.
También debemos tener cuidado con la posición de la zona de cross-selling dentro de la página del carrito, que debe estar siempre visible para ser efectiva. Como con cualquier elemento de nuestra página, todas aquellas zonas que no sean visibles sin hacer scroll tendrán un menor porcentaje de clicks y, por tanto, una menor efectividad.
Población
El número de productos a mostrar, también es una variable muy importante. A los seres humanos nos cuesta mucho menos elegir entre unos pocos productos, que entre una larga lista de productos, por lo que deberemos presentar al usuario aquellos productos que puedan tener una mayor probabilidad de interesarle, pero siempre dentro de un orden (entre 2 y 5 productos). Además debemos de tener en cuenta que no conviene que mostremos productos “alternativos” en el carrito, ya que puede generar confusión por parte de los usuarios. Siempre debemos focalizar en los productos complementarios, que no pongan en riesgo la venta potencial que tenemos entre manos. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9Jg
8. http://www.smartupmarketing.com – Andrea Pallares
Cómo distribuir el presupuesto de Marketing en las PYMES
Distribuir el presupuesto de marketing con el que cuentan las PYMES es clave para lograr resultados a corto y mediano plazo.
Todas las empresas nos enfrentamos al dilema de qué hacer con el presupuesto que tengo, a quién contrato, qué medio utilizo, etc. Esta situación es aún más apremiante cuando hablamos de empresas mirco o pequeñas, ni se diga de profesionistas independientes. Todos estos cuentan con una muy limitada partida para publicidad o mercadotecnia.
A esto sumemos que generalmente este tipo de empresas no pueden darse el lujo de invertir en campañas de imagen y posicionamiento, la realidad es que buscan “algo” que impulse sus ventas directamente y a corto plazo. La “imagen” que se logre para sus marcas será como consecuencia de las mismas campañas enfocadas a las ventas.
Entonces se vuelve sumamente estratégico, o debería serlo, la elección de los rubros en los que invertirá la PYME por concepto de marketing.
A continuación les dejo algunos tips para tomar decisiones de dónde destinar el presupuesto.
1. Nunca gastes un centavo antes de conocer lo mejor que puedas a tu cliente. Esto es básico, sin importar el tamaño o giro de tu empresa debes conocer a quién le vendes. Dependiendo del tipo de producto o servicio que vendas será diferente el tipo de información que requieras conocer: dónde vive (colonias), quién compra, quién toma la decisión de compra, edad, sexo / Tipo de empresa, tamaño, giro, número de empleados, etc. Cómo se informan, qué leen, qué hacen en internet, qué Redes Sociales usan, a qué hora, para qué. Cada cuándo compran, en qué época compran más, por qué compran tu producto y/o servicio, etc. Todo lo que puedas saber de tu cliente te va ayudar a decidir qué medios son los mejores para hacer llegar tus mensajes.
2. Evalúa los medios por los que se mantiene informado tú mercado meta. Y cuando digo evalúa me refiero a “investiga”, ¡esto es muy importante! no supongas qué medios usan solo porque tú lo haces. Pregunta, levanta una breve encuesta con tus clientes actuales y define con toda claridad qué oyen, que leen, cómo buscan en internet, qué redes sociales usan, qué periódico o revista compran o le llega a casa. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9NB
9. http://www.impulsatucomercio.com – Francisco Arteaga
¿Cómo medir la eficacia comercial?
[…] Actualmente, en un entorno profundamente competitivo de tantos cambios y tan rápidos, la única manera de seguir adelante con garantías es fundamentalmente mejorando nuestra forma de vender. Muchos habréis escuchado ya la frase de moda de “no es lo que vendes, sino cómo lo vendes”.
Y la pregunta que suele hacerse el comerciante a continuación es: “¿lo estoy haciendo bien?”.
Cuando uno trata de responder a esta pregunta, enseguida salen a relucir algunos números como la cifra de ventas, los beneficios… Y la primera opinión la suele dar alguien tan alejado de los clientes como el gestor o asesor fiscal del comercio, basándose en información eminentemente contable. Son muy pocos los que relacionan la valoración de su actividad con indicadores ligados a sus clientes.
Sospechando que algo no marcha bien, o al menos como quisiéramos, ¿sabemos dónde tenemos que mejorar y cómo medirlo?
En una gran mayoría de casos la respuesta suele ser NO. Es por ello que se hace necesario identificar cuáles son los indicadores clave del negocio, es decir, aquellos que nos permitan medir nuestros objetivos concretos y que con su lectura e interpretación impliquen una acción (observar una caída de ventas del 20% no nos dice dónde está el problema y cómo solucionarlo).
Los primeros indicadores a analizar surgen de descomponer la ecuación de las ventas en sus 4 factores fundamentales: […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9Ot
10. http://jesuslacoste.soydigital.es– Jesus A. Lacoste
Es hora de pensar en global y… vender al exterior
Como consecuencia de la inestabilidad económico-financiera que vive España, el volumen de operaciones del comercio de bienes y servicios en nuestro país se ha visto drásticamente reducido en los últimos años. La atonía del mercado interior, el incremento exponencial de la tasa de desempleo, la insostenible crisis de nuestra deuda soberana y ahora la total pérdida de credibilidad de nuestro sistema financiero/bancario, son entre otras, las claves de la desaceleración económica y total pérdida de expectativas de comercio a la que las empresas nos tenemos que enfrentar.
Entre las alternativas y medidas a barajar debemos destacar la internacionalización de nuestro negocio, bien con la mera exportación de productos y/o servicios, o en su caso, con acciones de mayor magnitud, como la de desplazar nuestra estructura empresarial a otros mercados menos maduros (los famosos océanos azules), más dinámicos y que nos ofrezcan oportunidades de desarrollo y comercialización que no encontramos en nuestro mercado interior.
Esta propuesta de globalización es un salvavidas que ya han utilizado con éxito no solo las grandes empresas españolas del Ibex 35 (algunas de ellas concentran más del 80% de su negocio en América Latina y países OCDE), sino también muchas otras empresas de pequeño y mediano tamaño, que han hecho de la internacionalización su plan anticresis para diluir riesgos y continuar con sus planes de crecimiento empresarial.
Plan de internacionalización
Un plan de internacionalización bien definido y estructurado no sólo puede ser la alternativa para paliar los efectos de la recesión económica, sino que además puede aportar una serie de ventajas competitivas a nuestro negocio:
- La identificación de nuevos mercados que nos permitan incrementar nuestras ventas, reduciendo por tanto nuestros costes de producción y mejorando nuestra cuenta de resultados.
- La capitalización del riesgo, ya que no concentramos nuestro negocio en un único mercado, expuesto a factores ajenos que no podemos controlar.
- La mejora de la imagen de nuestra empresa, que con su presencia en el exterior gana en credibilidad y posicionamiento frente a sus competidores tradicionales.
Qué debemos tener en cuenta a la hora de comenzar a planificar nuestra aventura exterior
Antes de salir es necesario realizar un análisis de nuestro modelo de negocio, prestando especial atención al tipo de producto o servicio que vendemos y su cabida en el mercado exterior. A raíz de dicho análisis tomaremos la decisión de:
- Iniciar la aventura al comercio exterior mediante la inversión de capital o medios en un país que hayamos elegido previamente o
- Exportación de bienes o servicios desde nuestro país de origen al país de destino. […] Lee el artículo completo en http://ow.ly/ef9P5
[Artículo publicado en la revista MK Marketing + Ventas – Si quieres verlo en formato PDF, puedes hacerlo desde aquí]
Fernando Rivero 