Hay un axioma típico en marketing que dice que cuesta más conseguir un nuevo cliente, que mantener a uno y, de hecho, hay estudios que demuestran que efectivamente, esto es así: cuesta entre 6 y 7 veces más la captación frente a la retención y otros estudios que indican que reteniendo un 5% más de clientes, se aumentan los beneficios entre un 25%-95%.
Sin embargo sigue siendo uno de los típicos debates en marketing si priorizar la captación de clientes o la fidelización de los mismos, ya que parece que tiene como más glamour y son más vistosas las acciones de captación que las de fidelización, que sólo unos pocos clientes lo perciben.
De eso es de lo que hablamos en la mesa redonda que moderé en la Expo Relación Cliente + Call Center que organizaba IFAES.
Me acompañaron en la mesa
Leticia Menéndez López Responsable CRM y Fidelización TELEPIZZA |
Licenciada en Marketing y Gestión Comercial por ESIC. Programa superior de Marketing Relacional por ESIC.
Dedicada desde hace 15 años al marketing de clientes, comenzó su carrera profesional en Douglas (una joint venture del Grupo Cortefiel) como Responsable de Fidelización y Call Center, haciéndose cargo del lanzamiento de Douglas Card (un club de fidelización personalizado y afín al sector de la perfumería). Después de 6 años en la compañía, pasa a formar parte del Grupo Bodybell como Responsable del Club de Fidelización (Bodybell y Juteco). Tras el relanzamiento del Club Bodybell y el lanzamiento del Club Juteco, en el 2012, se incorpora como Responsable Fidelización y CRM en Telepizza. |
David Arconada Muñoz Gerente Experiencia de Cliente – Dirección de Estrategia e Innovación ORANGE |
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid, Máster en Gestión de Calidad por la Escuela de Organización Industrial (EOI).
Cuenta con una dilatada trayectoria profesional en el sector de las telecomunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange), empresa en la que trabaja desde 1999, ocupando distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, gestión de redes, gestión de clientes y desde el 2008, lidera el Programa Ejecutivo de Mejora de Experiencia de Cliente en Orange. Tiene experiencia de más de 15 años como profesor de postgrado en distintos Máster (MBA, Calidad y Excelencia Empresarial, etc.) en distintas escuelas de negocios y es Director Técnico del Programa Ejecutivo de Experiencia de Cliente en la Escuela de Organización Industrial (EOI) y forma parte del Consejo Asesor del Máster en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial en dicha escuela. |
Daniel Crestelo Director de Proyectos Estratégicos MUCHOVIAJE |
Licenciado en Sociología y Ciencias Políticas, Teoría Sociológica y Técnicas de investigación de marcado
Actualmente es Director de Proyectos Estratégicos en MUCHOVIAJE, llevando antes la Dirección de Conversión y Marketing en MUCHOVIAJE y anteriormente ha sido Responsable de Alianzas estratégicas internet en Box Publicidad, Responsable de Publicidad y Ejecutivo Senior de Cuentas y proyectos Multimedia en Prisacom, y Grandes cuentas en Anuntis Segundamano |
De qué hablamos en la mesa
- ¿Captar o fidelizar?
- ¿Diferentes departamentos para cada cometido? ¿Qué departamento se encarga de qué?
- ¿Diferenciamos captar con vincular con fidelizar?
- Teniendo en cuenta que uno de los mayores problemas que hay ahora es el conseguir nuevos clientes, ¿qué herramientas usáis para la captación de nuevos clientes’?
- Para la vinculación o venta cruzada, ¿con qué herramientas contamos?
- ¿Y para la fidelización o mantenimiento de clientes?
- En el caso de fuga, pérdida o recuperación de clientes ¿qué métodos estáis usando?
- ¿Estáis embarcados en proyectos de experiencia cliente? ¿Desde qué enfoque (cambiar el punto de venta, mejorar el nivel de servicio, optimizar los procedimientos,…)?
- ¿La experiencia cliente forma parte de los procesos de captación o de los de fidelización?
- ¿Desde qué área se decide empezar un proyecto de experiencia cliente?
- ¿Somos los consumidores cada vez más infieles?
- ¿En qué medida creéis que el precio influye para irme con otra empresa? ¿y la calidad del servicio para quedarme?
- Cambiando de tema, ¿cómo afectan las redes sociales en las estrategias de captación o fidelización? ¿Cómo habéis decidido si estar o no en las redes sociales?
- ¿Tiene sentido integrar la información que se da en redes sociales con en el CRM (lo que se está denominando social crm)?
- El aspecto de movilidad (móviles/tabletas), ¿habéis hecho algo específico? ¿En qué afecta al dar un mejor servicio?
A mi personalmente me pareció que fue muy interesante y práctico, gracias sobre todo a la gran experiencia de los ponentes que comentaron en primera persona sus experiencias profesionales.
Si no pudiste venir, te recomiendo que no te pierdas la Expo del año que viene 🙂
Fernando Rivero 