Ponencia sobre experiencia cliente

Tengo la suerte de presidir, un año más, el Congreso Nacional de Marketing y Ventas, uno de los mayores encuentros de directivos y expertos en la materia. Este año las ponencias se agrupan bajo el paraguas del libro de Agustín Medina “Bye, Bye Marketing”.

A mí me tocó el capítulo correspondientes al título “el marketing ya no es lo que era”. En este capítulo se habla sobre la experiencia cliente y de que el futuro cargo de Marketing tiene que ser más importante que el actual, una figura más cercana a la Dirección General y que se llamaría MarCom, ya que uniría las disciplinas de Marketing y Comunicación.

En mi ponencia lo que intenté transmitir era que actualmente sí que hay algunas empresas y entidades que sí que están apostando por diferenciarse a través de ofrecer una verdadera experiencia a sus clientes, pero que en la mayoría de los casos se tiene que trabajar tanto con el cliente interno como con el cliente externo para que realmente se consiga. Además incluía una serie de casos de éxito reales de Banesto, Asisa, Seguros Lagun Aro y Telefónica, y explicaba que en cada uno de ellos el responsable de la experiencia cliente era muy variopinto: Calidad, Comercial, Marketing, Recursos Humanos.

Si realmente Marketing quiere liderar la experiencia de los clientes, tiene que asumir un rol más protagonista en las organizaciones, dejar de hacer temas meramente operativos y que la organización considera gastos, y centrarse realmente en temas más estratégicos y relevantes que realmente ayuden a conseguir más ingresos y resultados.

Aquí tienes acceso a la ponencia que impartí. Como siempre, la puedes descargar y utilizar, pero te agradecería que citaras la fuente.

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