El pasado 17 de marzo he tenido la suerte de poder participar en el Congreso Nacional de Pymes en Barcelona – Marketing y Ventas – 5 respuestas para transformar el marketing y las ventas de una Pyme, en el que Interban ha tenido la gentileza de invitarme como ponente.
En esta ocasión me han pedido que hablara sobre fidelización de clientes con una ponencia titulada: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?: Técnicas para retener y fidelizar a mis mejores clientes.
La idea que quería transmitir (y espero que así lo hayan entendido los asistentes) es lo que el título sugería: antes de fidelizar hay que definir a qué clientes es a los que queremos fidelizar. Para ello se me ocurrió estructurar la ponencia en torno a 3 conceptos:
- Conocer el cliente: presenté inicialmente diferentes técnicas de segmentación de clientes como vía para poder clasificar a los clientes y así fidelizar realmente a los que más nos interesen que se queden..
- Vinculación de cliente: Después quería que entendieran que el montar un club de “fidelización” no es una estrategia de fidelización sino más bien de retención, y que la vinculación no necesariamente conlleva fidelización (es una forma o bien de generar barreras de salida o bien para hacer más ventas sobre nuestros clientes actuales).
- Fidelización de cliente: de aquí llegué finalmente a la fidelización de clientes en la que propongo que hay un componente más emocional, muy basado en la calidad de servicio y en la satisfacción de los clientes y, sobre todo, en las personas que prestan el servicio que damos. Es decir que sin empleados satisfechos, no puede haber clientes satisfechos.
Aquí tienes acceso a la ponencia que impartí. Como siempre, la puedes descargar y utilizar, pero te agradecería que citaras la fuente.
Fernando Rivero 