Ponencia: La experiencia cliente en un entorno multicanal – Bilbao

Con el sugentivo titulo de “Alineando marketing, ventas y clientes en la era del social media”, ayer estuve de presidiendo la jornada del Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Bilbao, organizado por Interban Network.

Bajo el paraguas del Manager Forum, que reúne simultáneamente los Congresos de Marketing, Recursos Humanos y Finanzas, se congregaron más de 1.000 directivos con el ánimo de aprender, compartir, intercambiar ideas y relacionarse. Da gusto que en estos tiempos todavía haya inquietud y ganas de seguir adelante y de ver cómo solventar los problemas desde otras ópticas diferentes a la que cada uno tiene.

Con mi ponencia intenté provocar las siguientes reflexiones:

  • Por un lado, que estamos en un mundo multicanal y que cada vez, como responsables de marketing, vamos a tener que manejar más canales.
  • Que los canales online son los que más canales están provocando (web, email, microsites, newsletters, foros, blogs, chats,…) y son en los que más se están invirtiendo (sobre todo provocado por las reducciones presupuestarias).
  • Que los canales ya no son sólo de comunicación o sólo de ventas. Los canales son mixtos y además también influyen en las variables de precios (por ejemplo al definir en una estrategia de canales que en un canal se vende a un precio distinto que en otro), y también de producto, en el que un determinado canal forma parte del propio producto que se ofrece (por ejemplo, cuando un banco ofrece la banca online, en la que este canal forma parte de los productos que ofrece la entidad).
  • Que deberíamos cambiar las segmentaciones que hacemos hasta ahora basadas en criterios geográficos, demográficos o sectoriales, a unas basadas más en el uso de los canales de los clientes en cada fase de la compra. Es decir, analizar el concepto ROPO para a partir de ahí hacer las segmentaciones. Sobre este aspecto, como quizá es el más compleo, es sobre el que puse más ejemplos.

Finalmente terminé invitando a los asistentes a descargarse el libro de Consumer Experience para que pudieran profundizar más sobre este tema en el capítulo que escribí, así como para poder profundizar en otros aspectos relacionados con la experiencia cliente.

A continuación te dejo la ponencia:

Además en el congreso de Marketing hemos tratado temas tan dispares como:

Y tuvimos el lujo de que la ponencia de clausura la diera Antonio Garrigues Walker que habló sobre “Déficits y oportunidades del mundo empresarial”.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s